QUALITY GAPS

KHOẢNG TRỐNG CHẤT LƯỢNG

Mô hình khoảng trống chất lượng

Chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức phải đảm bảo không có những khoảng trống giữa sản phẩm tạo ra và nhu cầu của khách hàng. Bài viết này hướng tới việc làm rõ các khoảng trống điển hình của chất lượng sản phẩm qua đó giúp các tổ chức nhận biết và có thể điền đầy các khoảng trống.

Khoảng trống 1 (GAP 1): KHOẢNG TRỐNG CHÍNH SÁCH

Khoảng trống này liên quan đến sự thấu hiểu hoặc quan điểm của lãnh đạo công ty đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khoảng trống này có tính chiến lược và phụ thuộc vào lựa chọn của lãnh đạo về các khía cạnh chất lượng (đã được đề cập trong bài 8 thước đo chất lượng). Khoảng trống chất lượng này cũng liên quan đến cam kết và hành vi của lãnh đạo đối với chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng. Khoảng trống này có tính quyết định đối với các khoảng trống còn lại.

Khoảng trống 2 (GAP 2): KHOẢNG TRỐNG THIẾT KẾ

Khoảng trống thứ hai liên quan đến việc chuyển đổi không đầy đủ hoặc chính xác các nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật cụ thể. Khoảng trống này phụ thuộc vào chất lượng thiết kế của sản phẩm hay dịch vụ.

Khoảng trống 3 (GAP 3): KHOẢNG TRỐNG CHẾ TẠO

Khoảng trống này liên quan đến việc chuyển đổi các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kĩ thuật thành sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế sẽ cung cấp cho khách hàng. Nó phát sinh so không kiểm soát được chất lượng trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.

Khoảng trống 4 (GAP 4): KHOẢNG TRỐNG THÔNG TIN

Khoảng trống này liên quan đến sự sai khác giữa các thông tin tổ chức cung cấp cho khách hàng và sản phẩm thực tế. Khoảng trống này liên quan đến cam kết vượt khả năng, thiếu trao đổi thông tin giữa quảng cáo và phát triển, tách bạch các kênh trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài.

Khoảng trống 5 (GAP 5): KHOẢNG TRỐNG KHÁCH HÀNG

Khoảng trống này liên quan đến sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Khoảng trống này có thể phát sinh do một trong bốn khoảng trống đã kể trên, nhưng đôi khi nó có thể phát sinh do khách hàng đôi khi không hiểu về sản phẩm và dịch vụ hoặc hiểu sai về mức chất lượng. Lý do thứ hai có thể làm cho tổ chức bị mất khách hàng ngay cả khi họ cho rằng không có khoảng trống nào.

Điền đầy khoảng trống chất lượng

Việc lấp đầy khoảng trống số 5 (sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng) là điều kiện quan trọng để kinh doanh thành công. Tuy nhiên, tổ chức không thể trực tiếp điền đầy khoảng trống này mà nó cần thực hiện trong qua điền đầy 4 khoảng trống còn lại.

Điền đầy khoảng trống số 1:

Khoảng trống này có thể được điền đầy thông qua vận dụng nguyên tắc hướng tới khách hàng, hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng và truyền đạt nó trong toàn bộ tổ chức. Các hoạt động cân nhắc bao gồm:

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng;
Phân tích dữ liệu liên quan đến phản hồi của khách hàng;
Tăng cường sự tương tác của lãnh đạo đối với khách hàng;
Thiết lập chính sách chất lượng;
Truyền tải ý nghĩa, tầm quan trọng và cách thức thực thi chính sách chất lượng;
Tăng cường cam kết của lãnh đạo qua các hành vi cụ thể.

Điền đầy khoảng trống số 2:

Điền đầy khoảng trống này bằng cách thiết lập chính xác và đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Các công cụ đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế cần được cân nhắc bao gồm:

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) hay Ngôi nhà chất lượng (House of Quality);
Thiết kế đồng bộ (Concurent Engineering);
Phân tích hình thức và tác động của sai lỗi (FMEA).

Điền đầy khoảng trống số 3:

Khoảng trống này có thể được điền đầy bằng các biện pháp đảm bảo sản phẩm thực tế được sản xuất phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra. Các hoạt đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất cần được cân nhắc bao gồm: