XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

Xem xét của lãnh đạo là một trong những hoạt động quan trọng nhất thể hiện sự cam kết của lãnh đạo đối với Hệ thống quản lí chất lượng nói riêng và các hệ thống quản lí khác nói chung. Tuy nhiên, trên thực tế rất hiếm công ty thực hiện yêu cầu này một cách đầy đủ.

Việc thực hiện xem xét của lãnh đạo chưa tốt một phần có thể xuất phát từ sự thiếu cam kết của lãnh đạo thể hiện ở việc báo cáo xem xét của lãnh đạo có thể do nhân viên phụ trách ISO soạn thảo. Tuy nhiên, nguyên nhân chính vẫn có thể từ việc các tổ chức chưa hiểu đúng và đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Đầu vào xem xét của lãnh đạo

Để thực hiện xem xét của lãnh đạo một cách có hiệu lực, tổ chức phải hiểu và báo cáo đầy đủ các thông tin liên quan đến đầu vào của việc xem xét, bao gồm:

Tình trạng thực hiện các kết luận từ cuộc họp xem xét của lãnh đạo trước đó (9.3.2.a)

Đây có lẽ là thông tin đầu vào đơn giản nhất của cuộc họp xem xét của lãnh đạo (nếu tổ chức thực hiện tốt việc mô tả đầu ra của cuộc họp trước). Việc mà người xem xét cần làm là kiểm tra xem có bao nhiêu hạng mục cần thực hiện có trong kết luận cuộc họp trước, chúng đã được hoàn thành, nếu chưa lí do là gì và hành động tiếp theo là gì.

Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ & bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (9.3.2.b)

Thoạt đầu, yêu cầu này tưởng chừng cũng đơn giản. Nhưng nội dung này thường không được báo cáo một cách rõ ràng. Một trong những lí do là các tổ chức không thực hiện tốt việc phân tích bối cảnh (xem thêm bài Bối cảnh của tổ chức). Một phần có thể đến từ câu hỏi “những thay đổi” mà yêu cầu này đề cập là thay đổi đã xảy ra trong quá khứ hay thay đổi có thể xảy ra trong tương lai, trong khi tiêu chuẩn sử dụng thì hiện tại (are).

Vấn đề nội bộ có thể phát sinh từ các kết quả hoạt động nội bộ cho nên muốn biết những thay đổi bối cảnh trong tương lai tổ chức cần phải thực hiện xong việc xem xét của lãnh đạo. Cho nên, việc xem xét các thay đổi trong vấn đề nội bộ & bên ngoài ở mục này thiên về xem xét những thay đổi đã xảy ra.

Với cách tiếp cận này, người xem xét cần xác nhận từ thời điểm phân tích bối cảnh lần trước (ví dụ đầu năm) đến thời điểm xem xét của lãnh đạo lần này (ví dụ cuối năm) có những thay đổi gì bên trong (cơ cấu tổ chức, công nghệ…) và bên ngoài (luật định, khách hàng…), chúng có tác động gì đến hệ thống quản lí chất lượng (rủi ro & cơ hội), tổ chức đã xử lí rủi ro & cơ hội đó như thế nào, còn vấn đề nào cần bổ sung vào bảng phân tích bối cảnh cho kì hoạt động (năm) tiếp theo.

Sự hài lòng của khách hàng và phản hồi từ các bên quan tâm có liên quan (9.3.2.c-1)

Đây là một trong những thông tin quan trọng nhất để đánh giá hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng. Theo ISO 9001, điều khoản 9.1.2, thông tin liên quan đến quan điểm của khách hàng có thể bao gồm: điều tra sự hài lòng hoặc ý kiến của khách hàng, dữ liệu của khách hàng về chất lượng sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phân tích thị phần, khen thưởng, khiếu kiện bảo hành và báo cáo nhà phân phối. Trên thực tế, để đo lường sự hài lòng của khách hàng các tổ chức áp dụng ISO 9001 thường sử dụng phương pháp điều tra. Theo đó, một phiếu điều tra sẽ được gửi tới một cá nhân nào đó của khách hàng để nhận lại phản hồi. Phương pháp này thực sự không hiệu lực một phần vì khách hàng là một tổ chức trong khi người trả lời phiếu điều tra chỉ là một cá nhân. Do vậy để thông tin về sự hài lòng của khách hàng đầy đủ, chính xác hơn tổ chức có thể bổ sung thêm báo cáo về bảng điểm (score) đánh giá của khách hàng, kết quả chất lượng sản phẩm đã giao cho khách hàng như khiếu nại, hàng trả về…

Với các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, người xem xét có thể phân tích để nhận biết các lĩnh vực khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục.

Mức độ đạt được mục tiêu chất lượng (9.3.2.c-2)

Thông tin báo cáo về mục này có thể khác nhau tùy vào việc tổ chức hiểu thế nào là mục tiêu chất lượng. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, mục tiêu chất lượng là các mục tiêu có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ (ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng). Các mục tiêu này thường được thể hiện trong văn bản mô tả mục tiêu chất lượng của công ty như số vụ khiếu nại, tỉ lệ giao hàng đúng tiến độ.

Tuy nhiên, một số tổ chức có thể nhận định rằng mục tiêu chất lượng là mục tiêu của toàn bộ hệ thống quản lí chất lượng. Do đó, thông tin cần báo cáo ở phần này không chỉ bao gồm khiếu nại, tỉ lệ giao hàng mà bao gồm cả mục tiêu của các quá trình khác & thậm chí là hệ thống khác như thời gian dừng máy, số giờ đào tạo, số vụ tai nạn…

Việc tiếp cận theo phương án nào cũng đều được chấp nhận. Tuy nhiên, người báo cáo cần cân nhắc để đảm bảo nội dung báo cáo này không bị chồng chéo với yêu cầu 9.3.2.c-2, 9.3.2.c-5 dưới đây.

Kết quả hoạt động của quá trình và sự phù hợp của sản phẩm (9.3.2.c-3)

Ở thời điểm cách tiếp cận quá trình mới được giới thiệu bởi ISO 9001, nhiều tổ chức hiểu kết quả hoạt động của một quá trình theo nghĩa quá trình đó đang hoạt động như thế nào. Do đó trong báo cáo xem xét của lãnh đạo của nhiều tổ chức, nội dung báo cáo thường là các nhận xét chung chung kiểu “quá trình mua hàng được thực hiện theo đúng quy định”.

Cho đến thời điểm này, hầu hết tổ chức áp dụng ISO 9001 đều hiểu kết quả hoạt động (process performance) là chỉ số đo lường kết quả (performance indicators) theo yêu cầu điều khoản 4.4.1 chẳng hạn thời gian dừng máy, tỉ lệ giao hàng đúng tiến độ… Nếu kết quả hoạt động được hiểu theo nghĩa này và tổ chức đã báo cáo các chỉ số hoạt động trong mục 9.3.2.c-1 như là mục tiêu chất lượng, phần này sẽ không còn nội dung gì để báo cáo. Khi đó, các tổ chức thường ghi “tham chiếu mục 9.3.2.c-1” trong báo cáo. Tuy nhiên, cách hiểu này chỉ đúng khi tổ chức thiết lập mục tiêu cho tất cả các quá trình của Hệ thống quản lí chất lượng, dẫn đến thực tế một số đơn vị chứng nhận cho rằng tổ chức phải thiết lập mục tiêu cho tất cả các quá trình. Thực tế, chỉ số đo lường kết quả (performance indicators) không đồng nghĩa với mục tiêu chất lượng (quality objectives). Chỉ số đo lường chỉ là một thước đo kết quả hoạt động có thể sử dụng để theo dõi kết quả hoạt động của quá trình để biết xu hướng. Mục tiêu là giá trị cần đạt được của một chỉ số đo lường nào đó. Do đó, cách tiếp cận phù hợp là tổ chức báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu (giá trị quan trọng cần đạt được) ở mục 9.3.2.c-1 và các chỉ số đo lường khác (chỉ để theo dõi mà không có mục tiêu) ở mục 9.3.2.c-2.

Ngoài ra, “process performance” còn một cách hiểu nữa là “năng lực quá trình” hay “năng lực công đoạn” trong kĩ thuật xác suất thống kê (yêu cầu của IATF 16949). Năng lực quá trình thường được thể hiện thông qua các chỉ số Cpk, Ppk. Theo đó, biến động của quá trình được so sánh với dung sai cho phép của khách hàng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, qua đó dự báo được xác suất phát sinh sản phẩm không phù hợp.

Có một vế của yêu cầu các tổ chức thường không đề cập sâu trong báo cáo xem xét của lãnh đạo đó là “sự phù hợp của sản phẩm”. Có thể tổ chức cho rằng việc báo cáo về mục tiêu khiếu nại, tỉ lệ lỗi công đoạn ở mục 9.3.2.c-1 đã đáp ứng yêu cầu đặc biệt trong trường hợp đạt được các mục tiêu này. Tuy nhiên, ngay cả trong trường hợp tỉ lệ lỗi thực tế 0.01% (đạt so với mục tiêu 0.1%) sản phẩm không phù hợp vẫn tồn tại và tổ chức vẫn cần phân tích sâu hơn về sự không phù hợp này để cung cấp dữ liệu báo cáo cho mục 9.3.2.c-4.

Sự không phù hợp và hành động khắc phục (9.3.2.c-4)

Mục báo cáo này cũng thường không có thông tin chi tiết, cụ thể. Một phần, các tổ chức thường không có nhiều hành động khắc phục. Một phần người báo cáo không hiểu phạm vi của sự không phù hợp cần báo cáo ở đây là gì.

Nếu theo tư duy logic, kết quả báo cáo các mục 9.3.2.c-1, 9.3.2.c-2, 9.3.2.c-3 có thể cho thấy các điểm không phù hợp đã phát sinh trong kết quả theo dõi sự hài lòng, mục tiêu chất lượng, chất lượng sản phẩm. Do đó, ở mục này tổ chức cần xác nhận có bao nhiêu sự không phù hợp (xem thêm 10.2) và các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp này. Liệu tất cả sự không phù hợp đều có hành động khắc phục? Liệu tất cả các hành động khắc phục đều có hiệu lực?

Kết quả theo dõi và đo lường (9.3.2.c-5)

Hầu hết cả tổ chức đều không có thông tin báo cáo về mục này hoặc chỉ có những thông tin mơ hồ. Vì theo mục 9.1.3 kết quả theo dõi đo lường đã bao gồm: sự phù hợp của sản phẩm (9.1.3 a), mức độ hài lòng của khách hàng (9.1.3 b), kết quả hoạt động & hiệu lực của hệ thống (9.1.3 c), hiệu lực của hành động giải quyết rủi ro (9.1.3 e) đều đã được báo cáo trong các mục từ 9.3.2.c-1 đến 9.3.2.c-4. Đối với Hệ thống quản lí môi trường các công ty thường báo cáo về kết quả quan trắc môi trường như là một phần của kết quả theo dõi và đo lường. Nhưng bản chất kết quả quan trắc môi trường cũng chỉ là một phần của các chỉ số đo lường của các quá trình như đã đề cập trong 9.3.2.c-3.

Thực ra, tiêu chuẩn và các tổ chức áp dụng còn bỏ quên một mục theo dõi và đo lường quan trọng ở đây là “liệu rằng việc hoạch định (các kế hoạch) có được thực hiện một cách có hiệu lực”. Tức là, tổ chức cần xác nhận xem các kế hoạch thực hiện mục tiêu (6.2.2) đã đề ra có được thực hiện một cách đầy đủ. Việc này rất quan trọng trong việc tìm hiểu nguyên nhân của việc không đạt được các mục tiêu. Nếu kế hoạch đề ra không được thực hiện, nguyên nhân không đạt mục tiêu và hành động tiếp theo là quá rõ ràng “thực hiện đúng kế hoạch”. Nếu kế hoạch được thực hiện đầy đủ & mục tiêu vẫn không đạt, việc hoạch định bao gồm phân tích và xử lí rủi ro cần phải xem lại. Điều này cũng phù hợp với điều khoản 9.1.3 c, trong đó tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu tổ chức phân tích “liệu các kế hoạch có được thực hiện một cách hiệu lực”. Tuy nhiên, không rõ tại sao ISO 9001 không yêu cầu báo cáo mục này trong đầu vào xem xét của lãnh đạo trong khi các mục còn lại đều được yêu cầu.

Kết quả của các cuộc đánh giá (9.3.2.c-6)

Mục này yêu cầu tổ chức cần xem xét về kết quả của các cuộc đánh giá bao gồm đánh giá nội bộ, đánh giá chứng nhận và đánh giá của khách hàng để xác nhận sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng. Thông tin báo cáo có thể chỉ đơn giản là số lượng điểm không phù hợp, tình trạng của hành động khắc phục. Tổ chức có thể phân tích sâu hơn bằng cách so sánh điểm không phù hợp qua các năm hoặc giữa các cuộc đánh giá để đánh giá tính hiệu lực của việc thực hiện hệ thống quản lí chất lượng.

Kết quả hoạt động của các nguồn cung cấp bên ngoài (9.3.2.c-7)

Kết quả hoạt động của nguồn cung cấp bên ngoài thường liên quan đến các chỉ số về tỉ lệ lỗi, tỉ lệ giao hàng đúng tiến độ…của nguyên liệu đầu vào. Do đó, một số tổ chức cũng lựa chọn bỏ qua mục này nếu các chỉ số đo lường nêu trên đã được đề cập trong các mục báo cáo về mục tiêu chất lượng (9.3.2.c-2) hoặc kết quả hoạt động của các quá trình (9.3.2.c-3). Tuy nhiên, tổ chức cũng có thể đưa thêm các nội dung báo các khác để xem xét chẳng hạn kết quả đánh giá định kì nhà cung cấp, tình trạng chứng nhận, so sánh kết quả hoạt động giữa các nguồn cung cấp cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ…

Sự phù hợp của các nguồn lực (9.3.2.d)

Việc báo cáo về mục này dễ rơi vào tình trạng nhận xét chủ quan chẳng hạn “nguồn lực vẫn phù hợp” nếu không có dữ liệu khách quan.

Các nguồn lực là các yếu tố được đề cập trong chương 7 bao gồm: nhân sự, hạ tầng cơ sở, nguồn lực theo dõi & đo lường, môi trường làm việc, trao đổi thông tin, thông tin dạng văn bản và tri thức. Trong đó, nguồn lực về nhân sự bao gồm cả tri thức và cơ sở hạ tầng là các yếu tố quan trọng nhất cần xem xét. Để xem xét sự phù hợp của các yếu tố nguồn lực này, tổ chức cần phân tích tối thiểu các dữ liệu như sau.

Thứ nhất, phân tích dự báo sản lượng với công suất thiết bị sản xuất, kiểm tra chính và số lượng nhân sự để xác định kế hoạch đầu tư thiết bị, kế hoạch tuyển dụng nhân sự bổ sung (không phải thay thế).

Thứ hai, phân tích dữ liệu về sự cố thiết bị cũng như xu hướng để xác định nhu cầu cải tạo, thay thế thiết bị.

Thứ ba, dự báo các thay đổi về cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự (nước ngoài/nội địa), kiến thức quản trị, kỹ thuật công nghệ…so sánh với hệ thống đào tạo hiện tại của tổ  chức để xác định mức độ phù hợp về năng lực hiện tại và nhu cầu bổ sung kiến thức.

Hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội (9.3.2.e)

Rủi ro được định nghĩa là “sự không chắc chắn ảnh hưởng đến kết quả thực hiện mục tiêu”. Do đó, hiệu lực của hành động xử lí rủi ro được đánh giá thông qua việc các mục tiêu có đạt được hay không.

Cơ hội cải tiến (9.3.2.f)

Đây cũng là một đề mục các tổ chức gặp khó khi thực hiện báo cáo xem xét của lãnh đạo. Thứ nhất, nó có thể bị nhầm lẫn với mục cơ hội cải tiến trong yêu cầu đầu ra xem xét của lãnh đạo (9.3.3.a). Sự nhầm lẫn này có thể được loại bỏ nếu tổ chức nhận thức được rằng “cơ hội cải tiến” trong đầu vào xem xét chỉ dừng ở mức đề xuất để xem xét và “cơ hội cải tiến” trong đầu ra của xem xét của lãnh đạo là các cơ hội đã được quyết định. Thứ hai, trong một số trường hợp các cơ hội cải tiến đã được đề cập khi tổ chức phân tích và xem xét các hạng nếu trên (ví dụ khi phân tích sự hài lòng của khách hàng). Do đó, khi xem xét đến hạng mục này sẽ không còn thông tin nào khác về “cơ hội cải tiến”. Tốt nhất, tổ chức vẫn nên tổng hợp các cơ hội cải tiến từ kết quả phân tích các hạng mục trên để xem xét ở mục này.

Đầu ra xem xét của lãnh đạo

Điều khoản 9.3.3 yêu cầu “đầu ra xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến: a) cơ hội cải tiến; b) nhu cầu thay đổi hệ thống quản lí chất lượng; và c) nhu cầu nguồn lực. Hầu hết các tổ chức khi áp dụng ISO 9001 đều cho rằng đây là 3 đề mục công việc độc lập và có gắng thể hiện các hành động cần thực hiện liên quan đến cả 3 hạng mục này. Điều đó gây ra không ít khó khăn cho người viết biên bản họp xem xét của lãnh đạo vì phân vân trong việc phân bổ các hành động (ví dụ: đầu tư thiết bị, đào tạo nhân sự, cải tiến chất lượng) vào mục nào trong 3 mục trên.

Cách hiểu chính xác và thuận tiện trong trình bày đầu ra xem xét của lãnh đạo nên là kết nối giữa 3 nội dung này theo logic như sau.

Thứ nhất, từ kết quả xem xét các đầu vào xem xét của lãnh đạo tổ chức cần xác định xem có lĩnh vực nào cần cải thiện (cơ hội cải tiến) chẳng hạn: giảm tỉ lệ lỗi công đoạn, giảm khiếu nại, giảm thời gian dừng máy, giảm lượng hàng tồn kho…

Thứ hai, từ các lĩnh vực cải tiến đã xác định tổ chức tiếp tục phân tích để xác định xem yếu tố nào của Hệ thống quản lí chất lượng cần thay đổi bao gồm: bối cảnh của tổ chức, phương châm, mục tiêu, các quá trình, cơ cấu tổ chức, các quy trình, phương pháp vận hành hay thiết bị và năng lực…

Thứ ba, từ các thay đổi của Hệ thống quản lí chất lượng đã được xác định tổ chức cần tính toán để xác định ngân sách (nguồn lực) cần thiết cho các hoạt động này và khả năng đáp ứng ngân sách để đảm bảo các thay đổi này có thể được thực hiện một cách đúng dự định.