TỪ QUẢN LÍ ĐẾN LÃNH ĐẠO

Thay đổi yêu cầu của tiêu chuẩn

Có một thay đổi tưởng chừng rất nhỏ nhưng không nhỏ về trách nhiệm của quản lí/lãnh đạo đối với hệ thống quản lí chất lượng giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015.

Một trong những lí do mà sự thay đổi này bị bỏ qua hoặc coi là không quan trọng liên quan đến việc chuyển ngữ từ tiếng Anh sang tiếng Việt. Nếu yêu cầu (điều khoản 5) của ISO 9001:2008 được đặt tên là “Management Responsibility” và bản dịch tiếng Việt là “Trách nhiệm của lãnh đạo”. Thì yêu cầu (điều khoản 5) của ISO 9001:2015 được chuyển thành “Leadership” và bản dịch tiếng Việt là “Sự lãnh đạo”. Như vậy, bản tiếng Anh của tiêu chuẩn đã có sự thay đổi từ management (quản lí) sang leadership (lãnh đạo) thì bản dịch tiếng Việt không cho người đọc thấy được sự thay đổi đó vì vẫn sử dụng chung thuật ngữ “lãnh đạo” cho cả hai phiên bản.

Manager vs Leader

Nếu muốn biết sự khác nhau giữa quản lí (manager) và lãnh đạo (leader), bạn hãy thử thực hiện một tìm kiếm trên google: manager vs leader hoặc leadership vs management. Sẽ có hàng tỉ kết quả xuất hiện trong vòng chưa đến 1 giây. Kết quả đó cho thấy điều gì? Thứ nhất, đây là một chủ đề rất được quan tâm. Thứ hai, cuộc tìm kiếm về ý nghĩa của hai từ này vẫn chưa kết thúc.

Ma trận thông tin này có thể làm cho người đọc lạc lối vào rơi vào một số quan điểm sai lầm phổ biết như sau.

Thứ nhất, lãnh đạo và quản lí là hai người khác nhau

Trong kết quả tìm kiếm, bạn có thể có rất nhiều bài so sánh về sự khác nhau giữa quản lí và lãnh đạo. Trong đó có những bài viết trên các trang nổi tiếng như bài https://www.forbes.com/sites/williamarruda/2016/11/15/9-differences-between-being-a-leader-and-a-manager/?sh=22f910c46096. Nếu tổng hợp hết các điểm khác nhau, bạn có thể có một danh sách dài hàng trăm hạng mục. Dưới đây là một trong số những hạng mục so sánh đó.

Bảng 1: Sự khác biệt giữa quản lí và lãnh đạo (nguồn tổng hợp từ internet)

Những bảng so sánh như này có thể làm cho người đọc lầm tưởng rằng quản lí và lãnh đạo là hai người hoàn toàn khác nhau. Hoặc chúng phải triệt tiêu nhau theo kiểu một mất một còn, hay nói cách khác bạn chỉ có thể là lãnh đạo hoặc quản lí mà không thể là cả hai.

Thứ hai, người giữ vị trí cao nhất là người lãnh đạo

Từ sai lầm thứ nhất, dẫn đến một sai lầm thứ hai. Đó là người ta có xu hướng coi người quản lí có chức vụ cao nhất là lãnh đạo. Hiện tượng này có thể thấy trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ở đó người ta hay gọi những người giữ vị trí cao nhất trong hệ thống chính trị là “lãnh đạo Đảng và Nhà nước”. Trong khi đó các vị trí các vị trí thấp hơn thường được gọi là quản lí chẳng hạn như các nhà quản lí giáo dục, quản lí giao thông…

Chính sai lầm thứ hai này dẫn đến việc coi nhẹ sự thay đổi của ISO 9001:2015. Nó thể hiện ở chỗ dù nguyên gốc tiếng Anh là gì (management hay leadership) chúng ta vẫn gọi là lãnh đạo cao nhất. Do đó, các tổ chức áp dụng ISO 9001 có thể cho rằng đây đơn thuần chỉ là thay đổi về tên gọi chức danh.

Những cách hiểu sai trên dẫn đến không có những thay đổi lớn trong tư duy và vận hành hệ thống quản lí chất lượng nói riêng và tổ chức nói chung. Vì chúng không làm rõ được AI LÀ LÃNH ĐẠO và LÃNH ĐẠO LÀM GÌ (không phải như thế nào).

Lãnh đạo là ai?

Câu trả lời nằm ở hai nguyên tắc quan trọng sau.

Quản lí cao nhất không chắc là lãnh đạo

Các vị trí hay chức danh quản lí được hình thành do nhiều lí do. Từ khi có sự phân chia và quản lí công việc một cách khoa học (thuyết Taylorism), một người chỉ phụ trách một công đoạn nhỏ trong quá trình tạo ra sản phẩm. Khi đó rất nhiều người phải cùng đến một nơi (công ty) để làm việc cùng nhau. Để quản lí những người này, các công ty chỉ định ra các cá nhân với các chức danh và cấp bậc khác nhau như tổ trưởng, quản đốc, giám đốc… Càng về sau càng nhiều chức danh và cấp bậc quản lí được phát triển thêm. Chúng có thể xuất phát từ nhu cầu tạo động lực, níu giữ người lao động bằng cách trao cho họ một chức danh nào đó. Chúng cũng có thể phát sinh từ nhu cầu tạo sự tin tưởng cho đối tác trong các giao dịch. Chẳng hạn, truyền thông trong nước đã từng phản ánh một phòng thuộc sở nọ có một trưởng phòng, sáu phó phòng và một nhân viên. Và khi được hỏi lí do, người đứng đầu sở giải thích rằng cho anh em chức danh để dễ giao dịch công việc. Từ những quan điểm nêu trên, người được trao một chức danh nào đó thường yêu cầu phải có quyền hạn nhất định để thực thi nhiệm vụ. Dần dần, mọi người đều cho rằng người quản lí có quyền để bắt buộc các cá nhân dưới quyền phải tuân theo. Từ đó hình thành quan điểm người có chức danh quản lí là lãnh đạo.

Tuy nhiên, các diễn biến trong lịch sử lại cho thấy không phải lúc nào người có chức danh cao nhất trong tổ chức cũng là người đứng đầu tổ chức đó. Những ông vua cuối cùng của một triều đại phong kiến thường bị thao túng bởi một hoặc một nhóm quan lại hay thậm chí là hoạn quan. Điều này vẫn tiếp tục xảy ra trong các tổ chức hiện đại. Paul Progba, tiền vệ tài năng cùng tuyển Pháp vô địch World Cup 2018 từng chia sẻ về vai trò lãnh đạo và các danh được bổ nhiệm như sau: “Thủ lĩnh không nhất thiết phải là đội trưởng”.

Tất nhiên, đối với một tổ chức điều tốt nhất là người quản lí phải là người lãnh đạo. Do đó, mục 5.1.1 của ISO 9001:2015 có yêu cầu “top management shall demonstrate leadership” tức là “quản lí cấp cao nhất phải thể hiện sự lãnh đạo” (bản dịch tiếng Việt viết “lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo” là không thể hiện được thông điệp này).

Ai cũng có thể là lãnh đạo

Nếu như trong một tổ chức, chúng ta có thể thấy trong nhiều tình huống người quản lí cao nhất không phải lãnh đạo (không thể hiện sự lãnh đạo), thì ngược lại chúng ta cũng có thể thấy trong cuộc sống xã hội có các tình huống người lãnh đạo là người không hề nắm giữ bất kì vị trí quản lí hoặc không được bất cứ ai bầu chọn. Chẳng hạn khi có một vụ tai nạn hoặc hỏa hoạn, ban đầu mọi người có thể chỉ đứng nhìn mà không làm gì. Nhưng khi có một người hô hào, mọi người sẽ hăng hái tham gia vào việc cứu trợ. Đó là một biểu hiện của đám đông có sự lãnh đạo. Ngược lại, trong nhiều trường hợp khi phát hiện một kẻ móc túi trên xe buýt, mọi người đều nhìn sang nơi khác (coi như không biết). Đó là biểu hiện của một đám đông không có sự lãnh đạo.

Điều đó giúp chúng ta đi đến kết luận rằng, bất cứ ai cũng có thể trở thành lãnh đạo trong một tình huống cụ thể (chứ không phải theo quy trình). Đó là lí do tại sao tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mục 5.1.1 (j) yêu cầu: “quản lí cao nhất phải hỗ trợ các quản lý liên quan khác thể hiện vai trò lãnh đạo trong phạm vi trách nhiệm của họ”.

Lãnh đạo làm gì?

Như phân tích ở bên trên, có một chức danh quản lí thông qua quyết định hành chính không đảm bảo người giữ chức danh đó được coi là lãnh đạo. Kể cả khi người quản lí đó cố gắng thuyết phục rằng mình là lãnh đạo (theo kiểu “Tớ là lãnh đạo chứ không quản lí”) thì điều đó cũng không xảy ra. Điều đó được thể hiện trong câu nói của cựu thủ tướng Anh, bà Margaret Thatcher, như sau: “Being a leader is like being a lady; if you have to go around telling people you are one, you aren’t”. Tạm dịch là: “Nhà lãnh đạo cũng giống như một người phụ nữ; nếu bạn phải đi loanh quanh kể cho mọi người rằng mình là người lãnh đạo, thì hóa ra bạn không phải lãnh đạo”. Vậy lãnh đạo là ai & phải làm gì?

Theo ngôn ngữ dân gian, “lãnh” có một nghĩa là đỉnh, dẫn đầu; “đạo” có nghĩa là đường. Khi ghép lại hai từ này có nghĩa là đi đầu dẫn đường. Như vậy, lãnh đạo có thể hiểu đơn giản là sự dẫn đường. Tuy nhiên, khi đặt vào bối cảnh thực tiễn cách định nghĩa này còn thiếu các nội hàm như dẫn đường cho ai, dẫn đi đâu và như thế nào.

Về mặt học thuật, có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa khác nhau. Peter Drucker, chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị cho rằng “Định nghĩa duy nhất của lãnh đạo là có người theo sau”. Warren Bennis, học giả tiên phong nghiên cứu về lãnh đạo, định nghĩa “Lãnh đạo là khả năng chuyển đổi tầm nhìn thành thực tế”. John Maxxel tác giả của nhiều cuốn sách về quản lý nói chung và lãnh đạo nói riêng định nghĩa “Lãnh đạo là sự ảnh hưởng – không hơn không kém”.

Trong mỗi định nghĩa này, mỗi học giả có thể tập trung vào các khía cạnh khác nhau của lãnh đạo như vị thế (người dẫn đầu-người đi theo), nhiệm vụ (chuyển đổi) hay phong cách (sự ảnh hưởng). Nhưng nếu tổng hợp các khía cạnh khác nhau chúng ta có thể đồng ý với địnhh nghĩa của Kevin Kruse (www.forbes.com) sau: “lãnh đạo là một quá trình trong đó người lãnh đạo sử dụng ảnh hưởng xã hội, để tối ưu hóa nỗ lực của các cá nhân khác nhằm đi đến đích”.

Các định nghĩa và quan điểm nêu trên phần nào cũng được vận dụng vào các điều khoản của ISO 9001:2015. Theo đó, lãnh đạo là người phải thực hiện được bốn nhiệm vụ quan trọng như sau.

Thiết lập tầm nhìn

Tầm nhìn được hiểu đơn giản là viễn cảnh hoặc bức tranh tương lai của tổ chức được hình thành trong trí tưởng tượng. Nó đôi khi được hiểu là đích đến hoặc định hướng chiến lược của tổ chức. Theo cách hiểu này, nhiệm vụ thiết lập tầm nhìn của lãnh đạo được thể hiện trong hai yêu cầu của ISO 9001:2015 bao gồm: “đảm bảo chính sách chất lượng & mục tiêu chất lượng của hệ thống quản lí chất lượng được thiết lập và phù hợp với định hướng chiến lược & bối cảnh của tổ chức – 5.1.1.b” và “thiết lập, thực hiện và duy trì một chính sách chất lượng phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ các định hướng chiến lược của tổ chức – 5.2.1.a”.

Truyền đạt tầm nhìn

Do tầm nhìn thường được hình thành trong trí tưởng tượng của người lãnh đạo nên nó không dễ hình dung đối với người khác. Do đó, để có được sự hỗ trợ trong việc thực hiện hóa tầm nhìn người lãnh đạo cần biết cách truyền đạt tầm nhìn tới những người đi theo. Yêu cầu này được thể hiện trong các yêu cầu của ISO 9001:2015 bao gồm: “truyền đạt tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực & sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lí chất lượng – 5.1.1.f” và “truyền đạt chính sách chất lượng – 5.2.2”. Việc truyền đạt tầm nhìn không chỉ dừng lại ở mức tuyên truyền chung chung. Nó cần phải thực hiện đến mức mọi người sẵn sàng “mua vào” (buy-in) tầm nhìn đó. Đó cũng chính là thông điệp của yêu cầu “lôi kéo, hướng dẫn và hỗ trợ mọi người đóng góp vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng – 5.1.1.h”.

Tập hợp đội ngũ

Nhiệm vụ này tương ứng với định nghĩa của Peter Drucker “lãnh đạo là có người theo sau”. Do đó, người lãnh đạo có nhiệm vụ tập hợp, gắn kết đội ngũ để tạo thành một sức mạnh tập thể. Nhiệm vụ này được ISO 9001 đề cập trong yêu cầu “Quản lý cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm & quyền hạn của các vị trí liên quan được phân công, truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức – 5.3”.

Duy trì sự ảnh hưởng

Lãnh đạo hay thực hiện tầm nhìn là một cả quá trình dài, trong đó người lãnh đạo phải duy trì được mối gắn kết, nhiệt huyết của người đi theo. Do đó người lãnh đạo phải có khả năng tạo và duy trì ảnh hưởng (John Maxxel). Nhiệm vụ này được thể hiện trong yêu cầu “Quản lí cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo & cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng”. Theo đó, không có cách nào tốt hơn để lãnh đạo tạo ảnh hưởng xấu là chối bỏ trách nhiệm. Và không có cách nào tốt hơn để lãnh đạo thể hiện hình ảnh tốt là việc chịu trách nhiệm về các kết quả dù nó không như mong đợi.

Liên quan đến nhiệm vụ này, tiêu chuẩn IATF 16949:2016 còn đi vào chi tiết, cụ thể hơn khi yêu cầu “phát triển và thực thi một chính sách trách nhiệm của tổ chức, các quy tắc ứng xử và chính sách tuýt còi (whistle-blowing)”. Việc thực thi chính sách này sẽ giúp các cá nhân trở thành một dạng “lãnh đạo làm gương”.

Tại sao có sự thay đổi này?

Xét ở phạm vi rộng, ngày nay xã hội loài người nói chung và tổ chức nói riêng phải đối diễn với các vấn đề phạm vi ngày càng rộng, biến đổi không ngừng, khó đoán định…và được  Warren Bennis and Burt Nanus mô tả bằng khái niệm VUCA. Theo đó, VUCA được viết tắt của các từ Volatility (biến động), Uncertainty (bất ổn), Complexity (phức tạp), Ambuigity (mơ hồ). Trong môi trường đó, một tổ chức không được phép duy trì tình trạng hiện tại (status quo) mà phải chuyển biến theo sự thay đổi của môi trường. Để phá vỡ hiện trạng và thay đổi thành công, tổ chức phải tạo cho mọi người cảm giác bất ổn về hiện trạng, định hình tầm nhìn tương lai, thúc đẩy mọi người chuyển đổi từ trạng thái hiện tại tới tầm nhìn tương lai. Đây chính là thời điểm cần có người thực hiện các công việc lãnh đạo đã nên trên.

Trong phạm vi thay đổi của ISO 9001, phiên bản 2015 nhấn mạnh đến việc chuyển đổi từ tư duy chức năng sang tiếp cận quá trình. Với cách tiếp cận quá trình, các bộ phận phải tăng cường trao đổi theo chiều ngang. Khi đó trong tổ chức sẽ hành thành các nhóm gồm các thành viên từ các phòng ban chức năng khác nhau. Trong những nhóm như này việc sử dụng quyền lực (power) để điều hành là không khả thi vì vị trí quản lí trong cơ cấu tổ chức của các thành viên là tương đương nhau. Khi đó, sự lãnh đạo là thực sự cần thiết để dẫn dắt nhóm đạt được kết quả chung.