CONFORMITY or NON-CONFORMITY

Trong các cuộc đánh giá chứng nhận ISO 9001 khi nó mới du nhập vào Việt Nam (cuối thế kỉ trước), các chuyên gia đánh giá thường nói một câu trong cuộc họp khai mạc mà đến thời điểm này không còn hay nghe thấy. Câu nói có đại ý: chúng tôi thực hiện đánh giá để tìm kiếm sự phù hợp, không phải tìm kiếm sự không phù hợp. Thoạt nghe đây có vẻ là câu nói làm an tâm đơn vị được đánh giá, nhưng thực ra trong đó bao gồm cả nguyên tắc dành cho đánh giá viên.

Tại sao chuyên gia có xu hướng tìm kiếm sự không phù hợp

Ở góc độ cảm tính các chuyên gia có thể muốn chứng minh năng lực của mình thông qua việc tìm kiếm càng nhiều điểm không phù hợp càng tốt. Tuy nhiên đây không phải lí do chính. Ở đây có một nguyên nhân kĩ thuật làm cho các cuộc đánh giá trở nên giống như một cuộc tìm kiếm các điểm không phù hợp.

Trong một diễn đàn liên quan đến ISO 9001, một thành viên băn khoăn về việc chuyên gia đánh giá yêu cầu tổ chức cần có quy trình hành động khắc phục. Tuy đây chỉ là một gợi ý (không phải điểm không phù hợp) nhưng làm cho người nghe có cảm giác rằng không có quy trình hành động khắc phục là không thể được nên đưa lên diễn đàn thảo luận.

Một câu chuyện khác liên quan đến AQL. Tổ chức này cảm thấy bối rối khi chuyên gia hỏi có áp dụng AQL không. Xét về mặt nào đó làm QAQC không biết về AQL cũng là vấn đề lấn cấn. Tuy nhiên cả tiêu chuẩn ISO 9001 và khách hàng đều không yêu cầu áp dụng AQL nên sự lo lắng của đơn vị được đánh giá cũng là điều dễ hiểu.

Cảm giác bối rối trong 2 câu chuyện trên có thể xuất phát từ tâm thế đánh giá của chuyên gia “đánh giá để tìm sự không phù hợp”. Với tâm thế đó các chuyên gia thường có xu hướng sử dụng một loạt các câu hỏi có/không dựa trên danh sách các điểm không phù hợp thường gặp.

Làm thế nào để tìm kiếm sự phù hợp

Có thể có quan điểm cho rằng mục đích của đánh giá là xác nhận sự phù hợp của Hệ thống quản lí chất lượng nên tìm kiếm sự phù hợp hay sự không phù hợp đâu có gì khác nhau. Tuy nhiên, chúng ta hãy thử xem kết quả đánh giá 2 nội dung trên thay đổi thế nào nếu đánh giá với tâm thế tìm kiếm sự phù hợp.

Ví dụ ở trường hợp thứ nhất, thay vì “công ty có quy trình hành động khắc phục không?” chuyên gia đánh giá có thể hỏi “công ty làm gì khi có khiếu nại của khách hàng hoặc khi không đạt mục tiêu chất lượng?”. Hoặc để mở rộng phạm vi đánh giá, chuyên gia đánh giá có thể đặt thêm các câu hỏi khác như “làm như thế nào để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hoặc làm thế nào để sự không phù hợp không lặp lại” hay “làm thế nào để biết hành động khắc phục có hiệu lực hoặc làm thế nào để đối sách được triển khai rộng rãi, ứng dụng cho các trường hợp tương tự?”… Cách đặt vấn đề này tạo cơ hội cho người được đánh giá cung cấp các bằng chứng phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn dù chúng không được gọi đúng thuật ngữ tiêu chuẩn. Chẳng hạn việc thực hiện hành động khắc phục khi không đạt mục tiêu có thể được thực hiện và ghi chép trong biên bản các cuộc họp hằng tháng thay vì phiếu yêu cầu hành động khắc phục. Khi đó hệ thống quản lí đúng là kết quả vận hành của tổ chức được đánh giá.

Vận dụng hiệu quả câu hỏi đánh giá

Trong quá trình đánh giá chuyên gia đánh giá có thể sử dụng các câu hỏi dạng đóng (có/không) hoặc câu hỏi mở (5W1H). Tuy nhiên, thực ra câu hỏi đóng không phải dành cho người được đánh giá. Chúng là các câu hỏi đặt ra cho chuyên gia đánh giá. Nhiệm vụ của chuyên gia đánh giá là tìm kiếm bằng chứng để trả lời câu hỏi đóng kiểu: “tổ chức có thực hiện một cách có hiệu lực hành động khắc phục khi phát sinh khiếu nại của khách hàng?”. Khi đó chuyên gia đánh giá cần sử dụng các câu hỏi mở để tìm kiếm bằng chứng xác nhận sự phù hợp của tổ chức được đánh giá. Cách tiếp cận này được gọi là TÌM KIẾM SỰ PHÙ HỢP. Cấu trúc câu hỏi đánh giá có thể được mô hình hóa theo sơ đồ dưới đây.