YÊU CẦU RIÊNG CỦA KHÁCH HÀNG

Định nghĩa

Yêu cầu riêng hay yêu cầu cụ thể của khách hàng là cách gọi tiếng Việt của thuật ngữ Customer Specific Requirement (CSR) trong yêu cầu của tiêu chuẩn IATF 16949:2016. Một yêu cầu tưởng chừng đơn giản nhưng thực sự gây rất nhiều khó khăn cho các tổ chức khi áp dụng, đánh giá hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn này; đặc biệt là các tổ chức không làm việc với các tổ chức không làm việc trực tiếp với khách hàng thuộc nhóm IATF – OEM (các hãng xe ô tô tham gia phát triển tiêu chuẩn IATF 16949:2016). Một trong những lí do là các tổ chức không nhận thức đúng khái niệm yêu cầu riêng hoặc khôn hiểu thuật ngữ CSR có nghĩa là gì khi được phỏng vấn trong các cuộc đánh giá.

Theo định nghĩa của IATF 16949:2016, yêu cầu riêng của khách hàng (SCR) là “yêu cầu hoặc diễn giải bổ sung liên quan đến các điều khoản của tiêu chuẩn IATF 16949”. Tuy nhiên từ “riêng” hoặc “cụ thể” thường làm cho người được hỏi hiểu nhầm rằng chuyên gia muốn hỏi đến các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt ví dụ yêu cầu chất lượng, yêu cầu kĩ thuật (bản vẽ) hoặc yêu cầu giao hàng (đơn hàng)… Tuy nhiên, hàm ý của tiêu chuẩn IATF 16949:2016 không phải như vậy. Vì bên cạnh khái niệm về yêu cầu riêng (CSR) tiêu chuẩn còn có một khái niệm khác là yêu cầu của khách hàng (customer requirement). Theo đó yêu cầu của khách hàng là “tất cả các yêu cầu được chỉ định bởi khách hàng (ví dụ: các yêu cầu kĩ thuật, thương mại, yêu cầu sản phẩm & yêu cầu liên quan đến quá trình sản xuất, các điều khoản & điều kiện chung, các yêu cầu riêng của khách hàng…)”. Như vậy yêu cầu riêng của khách hàng (CSR) là những nội dung cụ thể hóa hoặc bổ sung cho các điều khoản yêu cầu của tiêu chuẩn IATF 16949 chứ không phải là những yêu cầu có tính phổ quát chung (bản vẽ, hợp đồng…) của tất cả các khách hàng. Một ví dụ điển hình là IATF 16949 điều khoản 7.5.3.2.1 yêu cầu “việc lưu hồ sơ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tổ chức, luật định và chế định” mà không có yêu cầu cụ thể thời gian lưu trữ hồ sơ là bao lâu. Nhưng một số khách hàng có thể đưa ra yêu cầu thời hạn lưu trữ hồ sơ cụ thể (ví dụ 20 năm với hồ sơ kiểm tra chất lượng) mà tổ chức phải tuân theo. Đây chính là yêu cầu riêng của khách hàng.

Yêu cầu của tiêu chuẩn IATF 16949:2016

Các yêu cầu riêng của khách hàng phải được đánh giá và bao gồm trong phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng (4.3.2)

Đây là điều khoản liên quan đến việc xác định phạm vi của hệ thống quản lí chất lượng cho nên yêu cầu của tiêu chuẩn cũng chỉ dừng ở mức yêu cầu chung. Theo đó, chúng ta nhận thấy có hai việc quan trọng liên quan đến yêu cầu riêng của khách hàng (SCR) đó là: tích hợp các yêu cầu riêng của khách hàng vào trong hệ thống quản lí chất lượng và đánh giá việc tuân thủ các yêu cầu riêng này. Hai nội dung này được IATF 16949 đề cập đến cụ thể hơn ở các điều khoản tiếp theo đây.

Sổ tay chất lượng phải bao gồm một tài liệu (ví dụ: một bảng, danh sách hoặc ma trận) thể hiện các yêu cầu riêng của khách hàng được đáp ứng ở đâu trong hệ thống quản lý chất lượng (7.5.1.1 d)

Với yêu cầu này, trước hết tổ chức phải xác định được đâu là các nội dung yêu cầu riêng (CSR) của khách hàng. Với các khách hàng là nhà sản xuất ô tô có tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn IATF 16949, việc nhận biết yêu cầu riêng (CSR) là rất đơn giản vì các nhà sản xuất này thường đưa ra danh sách các yêu cầu riêng tương ứng với từng điều khoản của tiêu chuẩn IATF 16949.

Hình 1: Yêu cầu riêng của Ford Motor Company (Ford Motor Company Specific Requirements)

Trong khi đó, các hãng khác đặc biệt là hãng Nhật Bản thường đưa ra yêu cầu riêng dưới dạng một sổ tay dành cho nhà cung cấp (Supplier Quality Assurance Manual) trong đó có rất nhiều yêu cầu chung chung và một số yêu cầu có liên quan yêu cầu của IATF 16949. Do đó, tổ chức phải dành thời gian xem xét các sổ tay này và chỉ ra đâu là các yêu cầu riêng (CSR) của khách hàng.

Hình 2: Yêu cầu riêng (SCR) của khách hàng

Bước quan trọng thứ hai là tổ chức phải chỉ ra được các yêu cầu riêng này được đáp ứng ở đâu trong hệ thống quản lí chất lượng. Ở đâu trong hệ thống quản lí chất lượng có thể được định vị bằng quá trình, tài liệu hoặc bộ phận. Tuy nhiên, với người thực hành hệ thống thì câu hỏi “bộ phận nào chịu trách nhiệm về yêu cầu này” có lẽ là điều được quan tâm nhất. Nhưng cách tiếp cận này dẫn đến việc phá vỡ quy tắc tiếp cận quá trình của hệ thống và thường gây ra tranh cãi giữa các bộ phận và sự thiếu tinh thần trách nhiệm khi bị phân công. Chẳng hạn, với yêu cầu về “vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của tổ chức” (5.3.1) các tổ chức thường liên tương ngay đến bộ phận Nhân sự. Tuy nhiên, bộ phận Nhân sự lại có rất ít liên hệ với khách hàng để có thể cung cấp thông tin về người chịu trách nhiệm chất lượng cho khách hàng khi cần thiết.

Do đó, để chỉ ra được các yêu cầu riêng của khách hàng (CSR) được đáp ứng ở đâu trong hệ thống quản lí chất lượng tổ chức phải thiết lập một tài liệu dạng ma trận (matrix) về mối liên quan giữa các yêu cầu riêng của khách hàng, yêu cầu tiêu chuẩn IATF 16949, quá trình & tài liệu của hệ thống quản lí chất lượng và bộ phận chịu trách nhiệm. Đó là lí do tại sao trong phiên bản gốc, tiêu chuẩn IATF 16949:2016 điều khoản 7.5.1.1 yêu cầu tổ chức thiết lập một tài liệu dưới dạng ma trận để chỉ ra các yêu cầu riêng của khách hàng được đáp ứng ở đâu trong hệ thống quản lí chất lượng. Tuy nhiên, có thể có nhiều tổ chức không muốn việc xác định các yêu cầu riêng của khách hàng trở lên phức tạp và có ý kiến phản hồi nên IATF 16949 bổ sung SI 05 để bổ sung các lựa chọn cho tổ chức trong việc đáp ứng yêu cầu này bằng cách chấp nhận các tài liệu khác như bảng liệt kê, danh sách các yêu cầu riêng của khách hàng. Tuy nhiên, việc xây dựng một bảng ma trận bao gồm thông tin về yêu cầu riêng, điều khoản IATF 16949 liên quan, các quá trình & tài liệu của hệ thống, và bộ phận chịu trách nhiệm là một phương án tốt nhất.

Hình 3: Ma trận yêu cầu riêng của khách hàng

Tích hợp trong cuộc đánh giá này (đánh giá hệ thống quản lí chất lượng), tổ chức phải lấy mẫu các yêu cầu riêng của khách hàng đối với hệ thống quản lí chất lượng để đánh giá hiệu lực thực thi (9.2.2.2).

Về thực chất điều khoản này chỉ làm rõ hơn yêu cầu điều khoản 4.3.2 “các yêu cầu riêng của khách hàng phải được đánh giá”. Nếu diễn giải một cách đơn giản khi đánh giá (nội bộ) hệ thống quản lí chất lượng chuyên gia đánh giá phải lấy mẫu hồ sơ liên quan các yêu cầu riêng của khách hàng & đánh giá tương tự như việc lấy mẫu hồ sơ liên quan các yêu cầu của IATF 16949:2016. Tuy nhiên, cách các chuyên gia đánh giá chứng nhận diễn giải và yêu cầu bằng chứng đối với hai phạm trù đánh giá này (đánh giá yêu cầu IATF 16949 & đánh giá yêu cầu riêng của khách hàng) lại không giống nhau. Cụ thể là, khi xác nhận bằng chứng về việc tổ chức đã đánh giá các yêu cầu của tiêu chuẩn IATF 16949 các chuyên gia thường không yêu cầu tổ chức phải đưa ra bằng chứng (thường là các ghi chép đánh giá) để chứng tỏ rằng tổ chức có bốc mẫu hồ sơ để đánh giá về một điều khoản nào đó ví dụ yêu cầu 10.2.4 “cơ cấu ngăn ngừa sai lỗi”. Tuy nhiên, rất nhiều chuyên gia đánh giá yêu cầu tổ chức phải ghi lại thông tin đã lấy mẫu (hồ sơ) nào để đánh giá hiệu lực thực thi các yêu cầu riêng của khách hàng. Và đây thường là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro về điểm không phù hợp.

Về bản chất, tiêu chuẩn IATF 16949 không có yêu cầu về hồ sơ ghi chép (duy trì thông tin dạng văn bản) về nội dung, hạng mục đánh giá. Các tổ chức dù có biểu mẫu bảng ghi chép đánh giá cũng thường chỉ dùng để ghi các phát hiện đánh giá (điểm không phù hợp hoặc nhận xét) chứ không ghi lại chi tiết các mẫu hồ sơ được đánh giá. Kể cả báo cáo của chuyên gia đánh giá chứng nhận chắc cũng không thể ghi được chi tiết để đảm bảo tất cả các yêu cầu của ISO 9001 hoặc IATF 16949 được lấy mẫu đánh giá. Dưới áp lực của tổ chức chứng nhận, một số tổ chức có thể lập ra một bảng câu hỏi đánh giá in sẵn với tất cả các điều khoản yêu cầu của IATF 16949 và thêm yêu cầu riêng của khách hàng để phục vụ ghi chép đánh giá. Tuy nhiên, việc sử dụng bảng câu hỏi đánh giá in sẵn này cũng không chắc chắn đảm bảo được tính hiệu lực của hoạt động đánh giá vì chuyên gia đánh giá nội bộ hoặc nhân viên phụ trách hệ thống có thể ngồi một chỗ và điền các thông tin vào bảng ghi chép và tạo ra bộ hồ sơ như thật.

Đúng ra, để đánh giá về việc đáp ứng yêu cầu này các chuyên gia đánh giá chứng nhận có thể phỏng vấn chuyên gia đánh giá nội bộ để xác nhận xem họ có hiểu yêu cầu riêng của khách hàng và có kiểm tra việc áp dụng nó trong các cuộc đánh giá. Ngoài ra, chuyên gia đánh giá chứng nhận có thể trực tiếp lấy mẫu đánh giá việc áp dụng các yêu cầu riêng của khách hàng. Nếu không tìm ra bất cứ điểm không phù hợp nào liên quan đến các khía cạnh trên có thể nhận định tổ chức đã đáp ứng tốt các yêu cầu riêng của khách hàng và việc có hay không có bằng chứng đánh giá yêu cầu riêng không phải quan trọng. Nếu tổ chức không đáp ứng tốt các yêu cầu riêng của khách hàng nguyên nhân của vấn đề có thể nằm ở lĩnh vực khác ví dụ việc xác định & triển khai yêu cầu riêng hoặc kiến thức về yêu cầu riêng của khách hàng không đầy đủ chứ không phải là vấn đề ghi chép đánh giá.

Tất nhiên, cách tiếp cận nêu trên (dựa trên thực tế áp dụng yêu cầu riêng của khách hàng) chỉ phù hợp khi tổ chức thực sự làm tốt việc xác định & triển khai yêu cầu riêng cũng như đào tạo kiến thức cho chuyên gia đánh giá nội bộ. Nếu không một công cụ dưới dạng kế hoạch lấy mẫu đánh giá yêu cầu riêng của khách hàng như dưới đây vẫn là cần thiết.