CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU

Nhu cầu về hệ thống tài liệu

Mặc dù yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 về tài liệu (thông tin dạng văn bản) đã giảm đi rất nhiều sau mỗi lần cập nhật, tầm quan trọng của việc có một hệ thống tài liệu khoa học là không thể thiếu đối với hệ thống quản lí chất lượng nói riêng và các hệ thống quản lí nói chung. Mục đích chung của hệ thống tài liệu bao gồm:

Công cụ truyền tải thông tin một cách nhất quán trong tổ chức;
Cung cấp bằng chứng về sự phù hợp;
Lưu trữ kinh nghiệm, bí quyết của tổ chức;
Phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức.

Cấu trúc hệ thống tài liệu

Tại sao cần cấu trúc hệ thống tài liệu? Thực ra, nếu chỉ để đạt được các mục đích chung như trên tổ chức có thể trình bày thông tin hoặc soạn thảo tài liệu theo bất kì cấu trúc nào. Đa phần các tổ chức đều không muốn có nhiều tài liệu nên thường đặt câu hỏi “Liệu tôi có thể gộp các tài liệu này thành một được không?”. Câu trả lời nằm ở việc bạn muốn chia sẻ câu chuyện quản lí cho các thành viên trong tổ chức như thế nào. Giống như viết tiểu thuyết, có những truyện rất dài nhưng chỉ in trong một cuốn rất dày nhưng có những truyện không dài lắm được in thành nhiều tập. Trên thực tế thì có những công ty siêu nhỏ (trên dưới 10 nhân sự) hệ thống chỉ gồm một tài liệu duy nhất là sổ tay chất lượng (tất nhiên được viết chi tiết hơn các mẫu sổ tay thông thường). Trong khi đó có nhiều công ty có một danh sách cỡ 400 tài liệu khác nhau. Với số lượng tài liệu lớn như vậy mọi người sẽ không biết bắt đầu từ đầu, liên kết các tài liệu như thế nào để hiểu các thức vận hành của hệ thống nếu không có một cấu trúc khoa học.

Thực ra, ngay từ khi ISO 9001 được phát hành lần đầu tiên một mô hình về hệ thống tài liệu đã được giới thiệu và áp dụng cho đến ngày nay. Dựa trên hình dáng của nó, chúng ta có thể gọi đây là “Tháp tài liệu”.

Hình 1: Tháp tài liệu Hệ thống quản lí chất lượng (nguồn internet)

Tháp tài liệu này thường được ví với hệ thống văn bản pháp luật điển hình của một quốc gia. Theo đó, sổ tay chất lượng (manual) có thể được ví với hiến pháp, thủ tục/quy trình (procedures) được ví với các bộ luật, hướng dẫn công việc (work instructions) được ví như các văn bản dưới luật như nghị định, thông tư… Cấu trúc hình tháp này có nghĩa là tài liệu cấp trên sẽ đưa ra các quy định chung và tạo ra khuôn khổ để thiết lập các tài liệu cấp dưới mô tả các quy định chi tiết hơn. Nó cũng thể hiện rằng số lượng tài liệu cấp dưới sẽ nhiều hơn tài liệu cấp trên. Việc phân tầng như này rất hữu ích khi chúng ta muốn tìm hiểu về một hệ thống nào đó. Khi đó chúng ta có thể bắt đầu từ tài liệu cấp trên và đi dần xuống tài liệu cấp dưới để hiểu các hoạt động của hệ thống.

Tuy nhiên, khi áp dụng trong thực tế các tổ chức thường gặp phải khó khăn hoặc không khai thác hết được lợi ích của mô hình dẫn đến hệ thống tài liệu khá lộn xộn đặc biệt với các tổ chức có quá nhiều tài liệu. Một trong những vấn đề phổ biến là phân loại và gọi tên các tài liệu.

Procedure: Thủ tục hay quy trình

Thủ tục là thuật ngữ được dịch từ procedure trong tiếng Anh. Thuật ngữ này được sử dụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:1994 (được dịch sang tiếng Việt vào năm 1996). Theo ISO 900, thủ tục (procedure) được hiểu là “phương thức cụ thể để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Có lẽ thuật ngữ thủ tục được sử dụng bởi thời điểm đó Việt Nam vẫn đang trong thời kì rũ bỏ cơ chế bao cấp với rất nhiều thủ tục được coi là nhiêu khê.

ISO bắt đầu giới thiệu cách tiếp cận quá trình (process approach) từ phiên bản ISO 9001:2000. Khi đó các bên liên quan (tổ chức, tư vấn, chứng nhận) đều thấy rằng cần có một thay đổi gì đó. Tuy nhiên có thể do không nắm bắt được tinh thần cốt lõi của tiếp cận quá trình nên các tổ chức đồng loạt đổi tên các thủ tục sẵn có (ví dụ Thủ tục xem xét hợp đồng) thành các quy trình (ví dụ Quy trình xem xét hợp đồng). Một số tổ chức còn cẩn thận bổ sung theo lưu đồ (flowchart) các bước thực hiện xem xét hợp đồng để cho nó giống với một quá trình. Cho nên tới tận thời điểm này một số cá nhân vẫn cho rằng nếu trong tài liệu không có lưu đồ, tài liệu đó không thể gọi là quy trình. Sự tranh cãi này dường như không có hồi kết, đến mức ISO 9000:2015 sử dụng 2 thuật ngữ thủ tục/quy trình khi dịch từ procedure.

Nếu chúng ta hiểu rõ cách tiếp cận quá trình thì việc đổi tên không làm thay đổi bản chất của hoạt động. Hơn nữa, việc thay đổi cách trình bày tài liệu không làm cho tài liệu đó trở thành tài liệu cấp cao hơn. Có lẽ vì thế mà từ phiên bản ISO 9001:2015, tiêu chuẩn không sử dụng thuật ngữ thủ tục dạng văn bản (documented procedure) nữa mà thay vào đó là thông tin dạng văn bản (documented information). Việc gọi thông tin dạng văn bản này là gì lúc này tùy vào mỗi tổ chức. Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên nếu không có cấu trúc phù hợp hiệu quả của văn bản trong việc truyền tải thông tin, chia sẻ kiến thức sẽ bị suy giảm.

Như vậy việc gọi tài liệu ở cấp thứ hai trong mô hình trên là thủ tục hay quy trình không còn quan trọng nên từ phần này của bài viết sẽ chỉ sử dụng thuật ngữ thủ tục để chỉ procedure (vì mọi người dị ứng với thủ tục nên gọi nó là thủ tục để mọi người có động lực tìm cách cắt giảm nó).

Procedure vs Work Instruction

Nếu không dựa vào hình thức (có hay không có lưu đồ) để phân loại tài liệu, làm thế nào chúng ta có thể phân tầng được các tài liệu?

Hãy cùng nhìn lại một câu chuyện trong hành chính công để hiểu thêm cơ sở của việc phân cấp các loại tài liệu. Năm 2009 với mong muốn xây dựng một thành phố văn minh, UBND Thành phố Hà Nội đã ra quyết định (văn bản dưới luật) về việc cấm chở gia súc bằng xe máy (nhắm đến việc chấm dứt tình trạng vắt cả con lợn nằm ngang xe). Tuy nhiên, Bộ Tư pháp vào cuộc và chỉ ra rằng văn bản của UBND Thành phố đã vi phạm hiến pháp: công dân được tự do lưu thông hàng hóa.

Từ câu chuyện nêu trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng việc phân loại tài liệu dựa trên nội dung hoặc hình thức của chúng là không thể thực hiện. Thực ra, việc phân loại tài liệu này chỉ nhằm một mục đích duy nhất là truy vết cấp phát hành tài liệu này. Ví dụ nếu một văn bản được gọi là Nghị quyết chúng ta có thể biết nó được phát hành bởi Ủy ban thường vụ quốc hội. Một văn bản được gọi là Thông tư tức là nó được ban hành bởi Bộ trưởng hoặc Thứ trưởng. Tất nhiên sẽ xảy ra tình huống Quyết định không ra Quyết định, Thông tư không ra Thông tư như trường hợp nêu trên. Việc phân tàng tài liệu chỉ thực sự có hiệu quả khi người xây dựng tài liệu có đủ nhận thức về vai trò của mình.

Kết luận

Mặc dù tiêu chuẩn giảm thiểu yêu cầu về văn bản (documented information) và không yêu cầu một cấu trúc tài liệu cố định, tuy nhiên việc hiểu, thiết lập và vận hành một hệ thống tài liệu có cấu trúc sẽ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Dưới đây là một số nguyên tắc để xây dựng hệ thống tài liệu của tổ chức:

Thứ nhất, ngôn ngữ là vỏ bọc của tư duy. Nếu các tài liệu của tổ chức không được cấu trúc một cách có hệ thống, tư duy của tổ chức có thể chưa mạch lạc.

Thứ hai, việc phân tầng tài liệu nhằm mục đích phân cấp trách nhiệm trong tổ chức chứ không phải nhằm diễn giải định nghĩa và phân loại tài liệu kiểu quy định phải là cấp trên của quy trình.

Thứ ba, người chịu trách nhiệm soạn thảo tài liệu ở mỗi cấp phải hiểu được cấu trúc của hệ thống để tránh tình trạng tài liệu cấp trên mô tả chi tiết hoạt động của cấp dưới hoặc ngược lại cấp dưới mô tả quy định vượt quá thẩm quyền. Điều mà nếu xảy ra sẽ tạo ra những lỗ hổng trong hệ thống quản lí.

Do đó để có được một hệ thống tài liệu hiệu quả, tổ chức phải làm cho các cấp nhận biết được cấu trúc của hệ thống, vai trò của các cấp đối với hệ thống tài liệu. Nó không thể là việc riêng của bộ phận ISO hoặc nhân viên kiểm soát tài liệu (Document Controller).