QUÁ TRÌNH DẠNG VĂN BẢN

Quá trình dạng văn bản là gì?

Quá trình dạng văn bản được dịch từ thuật ngữ “documented process” trong tiêu chuẩn IATF 16949:2016. Đây là một khái niệm hoàn toàn mới và gây không ít khó khăn cho những người lần đầu đối ứng đánh giá chứng nhận IATF 16949.

Quá trình hay thủ tục dạng văn bản

Trước đó, để mô tả các yếu tố cấu thành hệ thống quản lí chất lượng các phiên bản của ISO 9001 có sử dụng hai thuật ngữ là “process” (quá trình) và “procedure” (thủ tục). Các thuật ngữ này và sự khác biệt của chúng đã được giới thiệu trong bài “Cách tiếp cận quá trình”. Nếu tóm tắt lại, “process” (quá trình) là tập hợp các hoạt động có tương tác lẫn nhau để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra. Chẳng hạn quá trình phát triển sản phẩm mới là tập hợp các hoạt động (bao gồm PDCA) để chuyển đổi yêu cầu sản phẩm mới của khách hàng thành sản phẩm đáp ứng yêu cầu (thông qua phê duyệt mẫu PPAP). Tuy nhiên, cách vận hành quá trình này giữa các tổ chức khác nhau có thể khác nhau do nhu cầu kiểm soát, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến quá trình khác nhau. Phương pháp thực hiện khác nhau đó thường được gọi là “procedure” (thủ tục), như ISO 9000 định nghĩa “thủ tục là cách thức cụ thể để thực hiện một hoạt động hay một quá trình”.

Trước đây, khi nhắc đến thủ tục người ta mặc nhiên nghĩ đến một văn bản, nhưng bản thân văn bản không tạo giá trị gia tăng và càng hạn chế sử dụng càng tốt đặc biệt với những công ty có quy mô nhỏ hoặc có năng lực nhân sự cao.  Quy tắc này cũng được nhắc đến trong chú thích của điều khoản 7.5.1 “mức độ văn bản hóa của hệ thống quản lí chất lượng có thể khác nhau phụ thuộc vào: quy mô tổ chức, mức độ phức tạp của quá trình & năng lực nhân sự”. Tuy nhiên, một số hoạt động quan trọng của hệ thống vẫn cần được văn bản hóa để đảm bảo được sự nhất quán trong tổ chức nên phiên bản ISO 9001:2000 vẫn yêu cầu tổ chức phải duy trì 6 thủ tục dạng văn bản (documented procedure) bao gồm: kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa.

Như vậy, ISO 9001 – tiêu chuẩn nền tảng của hệ thống quản lí chất lượng – chỉ đề cập đến quá trình và thủ tục/quy trình là một bộ phận chính cấu thành hệ thống quản lí (tập hợp các yếu tố có tương tác lẫn nhau). Vậy quá trình dạng văn bản (documented process) là gì và nó có vai trò gì trong hệ thống, các tổ chức phải thể hiện nó như thế nào?

Yêu cầu khi đánh giá chứng nhận

Để đánh giá tính sẵn sàng của tổ chức trước khi đánh giá chứng nhận, các tổ chức chứng nhận thường yêu cầu tổ chức phải chứng tỏ sự sẵn có của các quá trình dạng văn bản (documented process) theo yêu cầu của IATF 16949.

Hình 1: Yêu cầu các quá trình dạng văn bản của IATF 16949

Một tổ chức mới tiếp cận IATF 16949 chắc chắn sẽ gặp khó khi phải đối ứng với các yêu cầu dạng như này. Sẽ khó có ai nhận biết được quá trình “quản lí hồ sơ hiệu chuẩn” (7.1.5.2.1) là gì hoặc như thế nào, vì ngay cả việc tìm được một tài liệu có tên “quản lí hồ sơ hiệu chuẩn” cũng là rất hiếm. Tuy nhiên, nếu câu hỏi hoặc yêu cầu được diễn giải dưới dạng “tổ chức có tài liệu/văn bản nào quy định việc quản lí hồ sơ hiệu chuẩn không” thì việc đưa ra bằng chứng sẽ dễ dàng hơn. Trên thực tế, với yêu cầu này các tổ chức có thể được đánh giá là phù hợp khi đưa ra quy định/quy trình kiểm soát thiết bị đo trong đó có phần quy định về việc kiểm soát hồ sơ hiệu chuẩn. Tương tự như vậy, với yêu cầu về quá trình dạng văn bản liên quan đến “xác định nhu cầu đào tạo” (7.2.1) tổ chức có thể đối ứng bằng quy trình/quy định đào tạo.

Các quan điểm của chuyên gia đánh giá

Tuy nhiên, một số ít tổ chức chứng nhận hoặc chuyên gia đánh giá cho rằng việc đối ứng bằng các quy trình/quy định như đã nêu trên là chưa phù hợp vì nó không phải là quá trình. Điều này hoàn toàn đúng vì tài liệu (dù với tên gọi gì) cũng không phải là quá trình như đã phân tích trong bài viết về “CÁCH TIẾP CẬN QUÁ TRÌNH”. Tuy nhiên, cách mà các tổ chức này chấp nhận bằng chứng về quá trình lại là vấn đề gây bối rối. Một số tổ chức có thể yêu cầu trong tài liệu phải có lưu đồ mới có thể gọi là quá trình hoặc quá trình là phải được mô tả dưới dạng sơ đồ con rùa (xem thêm bài viết “TƯ DUY DỰA TRÊN RỦI RO” để biết thêm về sơ đồ con rùa). Thực ra, đây là một cách tiếp cận có phần máy móc (không được thể hiện ở tài liệu nào liên quan đến yêu cầu của IATF 16949) bởi hai lí do. Thứ nhất, quá trình có tính thời gian thực nên không thể văn bản hóa được. Về mặt quản lí, chúng ta có thể nói mỗi tổ chức có một quá trình mua hàng (với đầu vào là yêu cầu của hàng hóa cần mua & đầu ra là hàng hóa mua đáp ứng yêu cầu). Nhưng ngay trong thời điểm chúng ta đọc bài viết này tại công ty đang có vài quá trình mua hàng đang diễn ra chẳng hạn quá trình mua linh kiện A đang trong giai đoạn thương thảo, quá trình mua linh kiện B đang trong quá trình vận chuyển về kho. Không tổ chức nào có thể hoặc cất công văn bản hóa các quá trình này. Thứ hai, thủ tục không phải để mô tả quá trình diễn ra như thế nào (văn bản hóa quá trình), mà nó thể hiện các biện pháp kiểm soát cần thiết để đảm bảo đầu ra của quá trình đạt yêu cầu mong muốn. Việc truyền tải các biện pháp này có thể bằng văn bản (văn bản hóa) hoặc không. Ngay việc văn bản hóa các biện pháp này cũng có thể được thực hiện dưới nhiều dạng khác nhau như ghi âm, quay phim, lưu đồ, diễn giải… Chúng có thể thay đổi về sự hiện diện nhưng không làm thay đổi mục đích, ý nghĩa. Ngoài ra, cách tiếp cận này (buộc thể hiện “quá trình dạng văn bản” dưới dạng sơ đồ con rùa còn gây rắc rối cho tổ chức áp dụng IATF 16949 vì nó có thể bị so sánh với các quá trình chính của hệ thống được xác định theo yêu cầu của điều khoản 4.4.1 như các quá trình COP-SOP-MOP). Đó là chưa kể đến việc tổ chức sẽ phải cần tài liệu gì, mô tả như thế nào để đáp ứng yêu cầu 8.5.1.5 về “documented total productive maintenance system” (hệ thống duy trì năng suất toàn diện dưới dạng văn bản hóa).

Thực chất yêu cầu là gì

Do đó, khái niệm “documented process” của IATF 16949 nên hiểu theo nghĩa của ISO 9001 là “documented procedure” tức là các quy định/quy trình/thủ tục dạng văn bản. Có lẽ những tác giả của IATF 16949 muốn nhấn mạnh đến cách tiếp cận quá trình của riêng ngành ô tô nên đã quá lạm dụng từ “process”. Vì ở một số điều khoản khác, có thể với cùng mục đích tương tự là văn bản hóa biện pháp kiểm soát quá trình, tiêu chuẩn IATF 16949 lại sử dụng cách viết yêu cầu khác và có vẻ dễ diễn giải hơn. Chẳng hạn, điều khoản 8.4.2.2 (các yêu cầu luật định và chế định) yêu cầu “tổ chức phải phải văn bản hóa các quá trình để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình do bên ngoài cung cấp phù hợp các yêu cầu luật định & chế định”. Với cách viết này, tổ chức có thể dễ dàng nhận thấy mình cần phải mô tả cách thức kiểm soát các yêu cầu luật định & chế định để đảm bảo nguồn cung cấp bên ngoài có thể hiểu và đáp ứng.

Kết luận

Như vậy, quá trình dạng văn bản (documented process) không phải là thuật ngữ để chỉ một loại tài liệu phổ biến trong các tổ chức như kiểu thủ tục (procedure), hướng dẫn công việc (work instruction) hay biểu mẫu (form). Do đó, khi đối ứng yêu cầu này tổ chức không bắt buộc phải đưa ra một văn bản có tên quá trình dạng văn bản hay phải trình bày tài liệu nào đó dưới một dạng khác để được gọi là quá trình dạng văn bản. Mục đích của việc văn bản hóa là để kiểm soát thông tin để đảm bảo chúng được chính xác, đầy đủ và truyền tải một cách nhất quán. Nên trọng tâm phải là nội dung của thông tin, khả năng truyền tải chứ không phải tên gọi hay hình thức trình bày. Vì vậy, điều quan trọng là tổ chức phải biết cách tích hợp nó vào các quá trình (process) và và mô tả các yêu cầu này một cách logic chứ không phải tách nó ra khỏi quá trình, hệ thống để có thể được coi là quá trình dạng văn bản (documented process).

Ví dụ, với yêu cầu “phải có một quá trình dạng văn bản cho hoạt động cải tiến thường xuyên” (10.3.1, IATF 16949:2016), tổ chức hoàn toàn có thể mô tả quá trình này trong thủ tục xem xét của lãnh đạo (nếu có). Vì về bản chất đầu vào của hoạt động cải tiến thường xuyên là đầu ra của xem xét của lãnh đạo như yêu cầu của ISO 9001:2015 “phải xem xét các kết quả phân tích & đánh giá, và đầu ra xem xét của lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội nào phải được giải quyết như một phần của cải tiến thường xuyên”. Mà không bắt buộc phải có thủ tục hoặc quá trình dạng văn bản có tên cải tiến thường xuyên.

Ví dụ thứ hai liên quan đến quản lí an toàn sản phẩm. Tiêu chuẩn IATF 16949:2016 điều khoản 4.4.1.2 yêu cầu “tổ chức phải có quá trình được văn bản hóa để quản lý sản phẩm và quá trình sản xuất liên quan đến an toàn sản phẩm”. Tổ chức có thể lựa chọn viết một thủ tục/quy trình mô tả biện pháp kiểm soát sản phẩm an toàn theo yêu cầu các mục từ a) đến m). Tuy nhiên, nếu một bộ phận chẳng hạn QA chịu trách nhiệm thiết lập tài liệu này thì chưa chắc các bộ phận liên quan như Sản xuất đã nắm bắt được yêu cầu kiểm soát sản phẩm an toàn tại nơi sản xuất (mục e). Một cách hiệu quả hơn là gắn từng yêu cầu vào quá trình hoặc tài liệu kiểm soát quá trình cụ thể. Chẳng hạn, trong quá trình bán hàng người thực hiện phải có trách nhiệm tìm hiểu yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm an toàn (mục b) và trao đổi yêu cầu đến các bộ phận liên quan. Tất nhiên, với cách tiếp cận này tổ chức có thể đối diện vấn đề khi tổ chức chứng nhận yêu cầu bắt buộc phải có tài liệu nào đó thể hiện có quá trình dạng văn bản về sản phẩm an toàn.