EIGHT DIMENSIONS OF QUALITY

TÁM THƯỚC ĐO CHẤT LƯỢNG

Ở góc độ lý thuyết, chất lượng được hiểu là là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này không phù hợp với định nghĩa mang tính thực hành. Để đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tổ chức cần có các thước đo cụ thể để so sánh với các sản phẩm tương tự cũng như đưa ra các quyết định về chuẩn mức chất lượng sản phẩm của mình. Tám khía cạnh của chất lượng (theo mô hình của David Garvin) được đề cập dưới đây sẽ làm rõ hơn tính kĩ thuật của khái niệm chất lượng.

Hình 1: Mô hình 8 khía cạnh chất lượng của David Garvin

Khía cạnh 1: Tính năng vận hành

Tính năng vận hành liên quan đến câu hỏi “Sản phẩm có thực hiện được các chức năng như nó được mong đợi”. Đối với một chiếc xe ô tô, tính năng vận hành chính bao gồm tăng tốc, điều khiển, dừng… Tính năng thường là nguồn gốc của sự tranh chấp giữa khách hàng và nhà sản xuất, đặc biệt khi sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu kĩ thuật. Tính năng vận hành của sản phẩm thường có ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận hoặc doanh tiếng của tổ chức. Khía cạnh này của chất lượng có thể đo lường được, nên các nhà sản xuất thường phân cấp chất lượng và dùng nó như một công cụ quảng cáo.

Khía cạnh 2: Đặc điểm riêng

Đặc điểm riêng liên quan liên quan đến tính chất đặc trưng sản phẩm cần có để thực hiện tính năng hay chức năng dự định. Nó có thể được ví như “son phấn” của các tính năng vận hành chính. Ví dụ các tính năng tùy chọn như điều hòa tự động, gạt mưa tự động trên xe ô tô. Với nhiều khách hàng, chất lượng tuyệt hảo không phản ánh ở một đặc tính cụ thể mà ở sự đang dạng của các lựa chọn đặc tính riêng.

Khía cạnh 3: Độ tin cậy

Khía cạnh này phản ánh khả năng sản phẩm bị sai lỗi hoặc hỏng trong khoảng thời gian nhất định. Một trong những thước đo phổ biến về độ tin cậy là khoảng thời giant rung bình của lần hỏng hóc đầu tiên và khoảng thời gian trung bình giữa hai lần sự cố. Độ tin cậy là một thước đo quan trọng đối với người dùng vì sự cố và sửa chữa ngày càng tốn kém.

Khía cạnh 4: Sự phù hợp

Sự phù hợp là mức độ sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn thiết kế. Đây được coi là thước đo chất lượng đầu tiên được các nhà sản xuất sử dụng để phân loại sản phẩm đạt và không đạt trước khi đưa nó tới tay khách hàng. Nó thường được thể hiện dưới dạng các yêu cầu kĩ thuật với giá trị danh nghĩa và khoảng dung sai cho phép. Tiêu chuẩn kĩ thuật có thể được quyết định bởi nhà sản xuất trong khi đó có một số được quy định bởi luật pháp.

Khía cạnh 5: Độ bền

Độ bền là thước đo tuổi thọ của sản phẩm, nó có thể đánh giá bằng đại lượng thời gian hoặc số lần sử dụng sản phẩm. Khách hàng không chỉ cân nhắc số tiền bỏ ra ban đầu để mua sản phẩm mà còn quan tâm đến tuổi thọ và chi phí phải bỏ ra để sửa chữa trong quá trình sử dụng.

Khía cạnh 6: Khả năng sửa chữa

Khả năng sửa chữa liên quan đến việc sản phẩm này có dễ sửa chữa khi phát sinh sự cố hay không, mức độ dễ nhất là bản thân người sử dụng có thể thực hiện được. Nếu như độ bền, độ tin cậy liên quan đến khả năng sản phẩm bị hỏng hóc khi sử dụng thì khả năng sửa chữa cân nhắc đến thời gian và chi phí dùng cho việc sửa chữa.

Khía cạnh 7: Thẩm mỹ

Thẩm mỹ liên quan đến sản phẩm trông, nhìn, cầm nắm… như thế nào. Khía cạnh thẩm mỹ liên quan đến quan điểm và trải nghiệm mang tính cá nhân. Nhưng trên thực tế người tiêu thường bị thuyết phục bởi xu thế cảm nhận chung của cộng đồng. 

Khía cạnh 8: Sự cảm nhận

Người tiêu dùng thường không có đầy đủ thông tin về đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ họ sử dụng. Một trong những cách để đánh giá chất lượng là so sánh sản phẩm giữa các thương hiệu khác nhau. Ví dụ, độ bền sản phẩm không thể đánh giá trực tiếp nó tổng hợp từ các đặc tính cụ thể hoặc không rõ rang của sản phẩm. Trong trường hợp này hình ảnh, quảng cáo hoặc thương hiệu thường được liên hệ khi đánh giá chất lượng sản phẩm. Do đó, nhiều hãng không sẵn sàng ghi “Sản xuất tại Trung Quốc” thay vào đó là “Thiết kế bởi XYZ & Lắp ráp tại Trung Quốc”.

Kết luận

Trong quá khứ, chất lượng chỉ cần sự phù hợp và độ tin cậy. Ngày nay, chúng vẫn là những thước đo quan trọng của chất lượng nhưng chỉ là một phần trong các thước đo của chất lượng. Một công ty không nhất thiết phải theo đuổi cả 8 khía cạnh này của chất lượng vì nó có thể làm cho sản phẩm đắt hơn khả năng chi trả của khách hàng. Thử thách chất lượng của mỗi công ty là xác định chiến lược chất lượng sản phẩm để làm cho nó khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Cho đến thời điểm hiện tại, các sản phẩm của Nhật Bản nói chung và xe ô tô nói riêng vẫn được biết đến là những sản phẩm có độ tin cậy và sự phù hợp cao trong khi ít các tính năng mang tính tùy chọn. Trong khi đó, xe ô tô Hàn Quốc tuy chưa hoàn toàn thoát khỏi định kiến độ bền và độ tin cậy kém vẫn dần dần chiếm lĩnh được thị trường thông qua việc tập trung vào thẩm mỹ và các tính năng tùy chọn. Trong khi đó, các hãng xe Đức vẫn tiếp tục khai thác thế mạnh về tính năng vận hành và cảm nhận thông qua thương hiệu lâu đời.