TÌM SỰ PHÙ HỢP, KHÔNG TÌM SỰ KHÔNG PHÙ HỢP

Trong các cuộc đánh giá chứng nhận ISO 9001 khi nó mới du nhập vào Việt Nam (cuối thế kỉ trước), các chuyên gia đánh giá thường nói một câu trong cuộc họp khai mạc mà đến thời điểm này không còn hay nghe thấy. Câu nói có đại ý: chúng tôi thực hiện đánh giá để tìm kiếm sự phù hợp, không phải tìm kiếm sự không phù hợp. Thoạt nghe đây có vẻ là câu nói làm an tâm đơn vị được đánh giá, nhưng thực ra trong đó bao gồm cả nguyên tắc dành cho đánh giá viên.

Tìm kiếm sự không phù hợp

Một số chuyên gia có thể có tâm thế phải tìm được sự không phù hợp khi đánh giá. Các chuyên gia này thường có xu thế đặt các câu hỏi đóng (có/không) hoặc làm cho người được đánh giá có cảm giác câu trả lời không tức là không phù hợp.

Ví dụ cho trường hợp này có thể kể đến câu hỏi của một thành viên trong ISO VIETNAM (facebook group). Câu hỏi liên quan đến gợi ý của chuyên gia đánh giá về việc cần có quy trình hành động khắc phục. Tuy đây chỉ là một gợi ý (không phải điểm không phù hợp) nhưng làm cho người nghe có cảm giác rằng không có quy trình hành động khắc phục là không thể được nên phải hỏi ý kiến của nhóm. Có lẽ trong quá trình đánh giá, thông điệp hoặc ý niệm của chuyên gia đánh giá này chỉ là tìm xem có hay không quy trình hành động khắc phục.

Một câu chuyện tương tự cũng xảy ra với một công ty khác. Người viết bài được nhận được câu hỏi liên quan đến AQL vì chuyên gia đánh giá hỏi công ty áp áp dụng AQL không (trong khi thực tế công ty không áp dụng). Bằng cách diễn giải nào đó người được đánh giá có cảm nhận không áp dụng AQL là một điểm không phù hợp.

Tìm kiếm sự phù hợp

Có thể có quan điểm cho rằng mục đích của đánh giá là xác nhận sự phù hợp của Hệ thống quản lí chất lượng nên tìm kiếm sự phù hợp hay sự không phù hợp đâu có gì khác nhau. Tuy nhiên, chúng ta hãy thử xem kết quả đánh giá 2 nội dung trên thay đổi thế nào nếu đánh giá với tâm thế tìm kiếm sự phù hợp.

Ví dụ ở trường hợp thứ nhất, thay vì “công ty có quy trình hành động khắc phục không?” chuyên gia đánh giá có thể hỏi “công ty làm gì khi có khiếu nại của khách hàng hoặc khi không đạt mục tiêu chất lượng?”. Hoặc để mở rộng phạm vi đánh giá, chuyên gia đánh giá có thể đặt thêm các câu hỏi khác như “làm như thế nào để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hoặc làm thế nào để sự không phù hợp không lặp lại” hay “làm thế nào để biết hành động khắc phục có hiệu lực hoặc làm thế nào để đối sách được triển khai rộng rãi, ứng dụng cho các trường hợp tương tự?”… Cách đặt vấn đề này tạo cơ hội cho người được đánh giá cung cấp các bằng chứng phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn dù chúng không được gọi đúng thuật ngữ tiêu chuẩn. Chẳng hạn việc thực hiện hành động khắc phục khi không đạt mục tiêu có thể được thực hiện và ghi chép trong biên bản các cuộc họp hằng tháng thay vì phiếu yêu cầu hành động khắc phục. Khi đó hệ thống quản lí đúng là kết quả vận hành của tổ chức được đánh giá.

Vận dụng hiệu quả câu hỏi đánh giá

Trong quá trình đánh giá chuyên gia đánh giá có thể sử dụng các câu hỏi dạng đóng (có/không) hoặc câu hỏi mở (5W1H). Tuy nhiên, thực ra câu hỏi đóng không phải dành cho người được đánh giá. Chúng là các câu hỏi đặt ra cho chuyên gia đánh giá. Nhiệm vụ của chuyên gia đánh giá là tìm kiếm bằng chứng để trả lời câu hỏi đóng kiểu: “tổ chức có thực hiện một cách có hiệu lực hành động khắc phục khi phát sinh khiếu nại của khách hàng?”. Khi đó chuyên gia đánh giá cần sử dụng các câu hỏi mở để tìm kiếm bằng chứng xác nhận sự phù hợp của tổ chức được đánh giá. Cách tiếp cận này được gọi là TÌM KIẾM SỰ PHÙ HỢP. Cấu trúc câu hỏi đánh giá có thể được mô hình hóa theo sơ đồ dưới đây.