LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐO LƯỜNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG?

Mục đích & yêu cầu

Đo lường được ISO 9000:2015 định nghĩa là “quá trình để xác định một giá trị”. Theo Osborne và Gaebler (tác giả cuốn Reinventing Government): nếu không đo lường kết quả thì không thể phân biệt thành công & thất bại. Nếu không nhận thấy thành công thì không thể học hỏi từ nó. Nếu không nhận biết được thất bại thì không thể khắc phục nó. Nếu không chứng minh được kết quả thì không thể thuyết phục được ai. Peter F. Drucker ngắn gọn hơn “Cái gì có thể đo lường thì có thể cải tiến”. Đây chỉ là một trong rất nhiều trích dẫn về tầm quan trọng của việc đo lường nói chung và đo lường kết quả hoạt động nói riêng. Nó cũng trở thành một yêu cầu quan trọng của ISO 9001:2015: Tổ chức phải xác định cần theo dõi và đo lường cái gì (9.1.1). Vậy câu trả lời của doanh nghiệp bạn là gì?

Thực ra chúng ta có thể tìm thấy câu trả lời ngay trong những nội dung tiếp theo của ISO 9001. Tuy nhiên, chúng không được sắp xếp để trả lời câu hỏi này nên chúng ta có thể không nhận ra trình tự logic.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Như được giới thiệu trong phần tổng quan của ISO 9001:2015, lợi ích của việc triển khai hệ thống quản lí chất lượng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này là “cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng”. Do đó việc đầu tiên tổ chức cần thực hiện là đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là lí do ISO 9001:2015 đưa ra yêu cầu: tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ các nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng (9.1.2) mà các tổ chức thường gọi là đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng

Nếu đo lường sự hài lòng của khách hàng cho kết quả không tốt, bạn có cho rằng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thật “vô dụng”. Hãy khoan. Trước khi đi đến kết luận, bạn cần kiểm tra xem liệu tổ chức đã tuân thủ đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn này hay chưa. Để làm việc này, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức thực hiện một hoạt động được gọi là “đánh giá nội bộ”. Theo đó đánh giá nội bộ (9.2.2) yêu cầu: tổ chức phải thực hiện xác nhận liệu hệ thống được xây dựng có phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn này và có được thực hiện & duy trì một cách có hiệu lực (tham khảo QMS Audit).

Đo lường hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng

Bạn nghĩ gì khi nhận ra mình đã áp dụng đầy đủ và có hiệu lực tất cả các yêu cầu của ISO 9001:2015. Điều đó vẫn là chưa đủ để thỏa mãn khách hàng. Bạn nghĩ khách hàng cảm nhận như thế nào khi đối thủ cạnh tranh cũng áp dụng ISO 9001 nhưng có năng suất cao hơn, khả năng giao hàng nhanh hơn. Lý do có thể xuất phát từ việc đối thủ có quá trình bảo dưỡng thiết bị tốt hơn và thời gian dừng máy nhỏ hơn. Điều đó đòi hỏi tổ chức phải theo dõi và đo lường kết quả hoạt động của các quá trình. Nó có thể gây một chút tranh cãi về thuật ngữ nhưng đây có thể được gọi là việc đo lường hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng.

Việc đo lường này (hiệu quả hoạt động) không được nhắc nhiều trong chương 9 của ISO 9001:2015 (có lẽ nó đã được nhắc đến trong 4.4.1 hoặc 6.2.1 và không có nhiều yêu cầu chi tiết về biện pháp đo lường). Tuy nhiên, việc đo lường này được quan tâm nhiều hơn ở IATF 16949:2016 với việc bổ sung yêu cầu: theo dõi và đo lường quá trình sản xuất (9.1.1.1) với hạng mục đo lường cụ thể là năng lực của quá trình: Cp hoặc Pp (tham khảo Cpk vs Ppk).