LÀM SAO ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM CỦA CHỦ QUÁ TRÌNH

Việc nâng cao tính trách nhiệm, tinh thần làm chủ của các chủ quá trình là công việc rất quan trọng và khó khăn của người điều phối (cordinator) các hệ thống ISO 9001 và/hoặc IATF 16949. Nó rất quan trọng vì nếu không làm cho các chủ quá trình chịu trách nhiệm về quá trình của mình, người điều phối sẽ tự mình phải làm hết các công việc liên quan đến yêu cầu của tiêu chuẩn. Ví dụ điển hình là nhân viên điều phối thường phải tự mình thiết lập hồ sơ xem xét của lãnh đạo. Tuy nhiên, việc này cũng cực kì khó khăn vì không ai muốn nhận thêm công việc và trách nhiệm. Để nâng cáo tính trách nhiệm của chủ quá trình, tổ chức cần trả lời được các câu hỏi sau.

Các quá trình có được xác định rõ ràng?

Chúng ta không thể yêu cầu ai đó chịu trách nhiệm về một thứ không được xác định rõ ràng. Khoa học quản lí với lí thuyết chuyên môn hóa tạo ra thói quen tư duy hoàn thành nhiệm vụ mà không quan tâm đến đầu ra mong đợi. Ví dụ điển hình về cách tư duy này là hoạt động triển khai sản phẩm mới ở các công ty Nhật Bản hoạt động tại Việt Nam. Vì nhiều lí do việc hoạch định và một số hoạt động triển khai sản phẩm mới được thực hiện bởi các bộ phận chuyên môn tại trụ sở chính Nhật Bản và kết quả sẽ được triển khai theo ngành dọc cho các bộ phận tương ứng tại nhà máy Việt Nam. Ví dụ bản vẽ sẽ được chuyển giao giữa các phòng Kĩ thuật của hai cơ sở, tương tự như vậy tiêu chuẩn kiểm tra được chuyển giao giữa các phòng QA, kế hoạch được chuyển giao giữa các phòng Quản lí sản xuất… Các bộ phận chuyên môn tại cứ điểm Việt Nam sẽ thực hiện phân phát các tài liệu cho các bộ phận liên quan và ngồi đợi kết quả. Không ai trong số các bộ phận này quan tâm đến mục tiêu của hoạt động (thông tin có đầy đủ, kịp thời) cũng như mục tiêu cuối cùng của dự án triển khai sản phẩm mới (có thỏa mãn khách hàng). Trong khi đó quá trình là tập hợp các hoạt động từ nhiều phòng ban chuyên môn liên quan để chuyển đầu vào (nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mới) thành đầu ra (sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng). Nói một cách hình tượng, nhiệm vụ là hoạt động được liệt kê theo chiều dọc theo sơ đồ cơ cấu tổ chức còn quá trình là chuỗi các hoạt động cắt ngang sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Nhận thức về cách tiếp cận quá trình và khả năng xác định các quá trình trong tổ chức là rất quan trọng vì nó giúp chủ quá trình hiểu được đầu ra mong đợi, tầm quan trọng của đầu ra đó từ đó nâng cao nhận thức trách nhiệm. Độc giả có thể theo đường link https://quality-4-all.com/process-approach/ để tìm hiểu thêm về cách tiếp cận quá trình và đường link https://quality-4-all.com/qms-processes/ để biết thêm về các quá trình điển hình của một tổ chức.

Chủ quá trình được phân công phù hợp?

Chủ quá trình (process owner) là người chịu trách nhiệm điều phối hoạt động của các chức năng liên quan và chịu trách nhiệm về kết quả của quá trình. Việc lựa chọn chủ quá trình là rất quan trọng vì ngay cả khi nhận thức được tầm quan trọng của quá trình người chủ sẽ không phát huy tinh thần làm chủ nếu họ thấy không phù hợp.

Thứ nhất, xét về mặt chức năng bộ phận phù hợp làm chủ quá trình là bộ phận mà thành tích công việc gắn liền với thành tích của quá trình. Các cá nhân trước hết quan tâm đến những lợi ích họ được hưởng nên chúng ta không thể đánh giá họ dựa trên kết quả này và yêu cầu họ chịu trách nhiệm về kết quả khác.

Thứ hai, xét về mặt cấp bậc người chủ quá trình phải là người có chức vụ vừa đủ để kiểm soát quá trình đó. Tất nhiên người có chức vụ thấp sẽ không có đủ quyền hạn để huy động nguồn lực cần thiết từ bộ phận cũng như bộ phận liên quan để hoàn thành nhiệm vụ. Đây là biểu hiệu của Muri (không đủ năng lực) trong ngôn ngữ Nhật. Nhưng điều đó không có nghĩa người có chức vụ càng cao càng tốt vì một số tổ chức quy mô lớn có nhiều cấp bậc khác nhau người quản lí phòng ban chức năng đảm nhiệm các nhiệm vụ có tính chiến lược, không tham gia trực tiếp vận hành quá trình. Khi đó chỉ định người có chức vụ cao là chủ quá trình lại là biểu hiện của Mura (mất cân đối).

Mong đợi đối với chủ quá trình có được xác định rõ?

Nhiệm vụ tiếp theo để nâng cao tính trách nhiệm của chủ quá trình là làm rõ mong đợi liên quan đến quá trình họ phụ trách. Mong đợi này thường được gọi là các chỉ số đo lường của quá trình. Các chỉ số đo lường này cần được làm rõ theo nguyên tắc SMART: Specific, Measureable, Achievable, Relevant, Timely. Trong đó có 2 yếu tố quan trọng là cụ thể (specific) và relevant (phù hợp). Thứ nhất, các chỉ số đo lường phải được mô tả cụ thể để chủ quá trình hiểu được các bên mong đợi gì từ quá trình này. Thứ hai, chỉ số đo lường phải phù hợp với chiến lược của tổ chức để chủ quá trình nhận thức được tầm quan trọng của chúng.

Chủ quá trình có được trang bị đủ kiến thức?

Ngay cả khi hiểu được tầm quan trọng và lợi ích của việc đảm nhiệm chủ quá trình, một cá nhân không đủ tự tin để thể hiện tinh thần làm chủ quá trình nếu không có đủ kiến thức cần thiết. Ngoài các kiến thức chuyên môn chủ quá trình cần được trang bị về các kiến thức và công cụ quản lí. PDCA là kiến thức đầu tiên một chủ quá trình cần có vì đây là các bước quan trọng để đảm bảo việc chuyển đổi đầu vào của khách hàng thành đầu ra mong đợi. Người đọc có thể kiểm tra thêm nhận thức về PDCA qua bài viết trong đường link https://quality-4-all.com/ban-co-thuc-su-pdca/. Kiến thức tiếp theo cần trang bị là kĩ năng lãnh đạo. Khi quản lí một bộ phận người quản lí được trao quyền lực nhất định để đảm bảo rằng cấp dưới phải tuân thủ các yêu cầu. Tuy nhiên, quá trình bao gồm các hoạt động liên phòng ban và chủ quá trình thể sử dụng quyền lực này để huy động nguồn lực của bộ phận khác. Khi đó để quá trình có thể vận hành, chủ quá trình cần sử dụng đến các kĩ năng dẫn dắt hay lãnh đạo đội nhóm. Hãy tìm hiểu thêm vai trò của kĩ năng lãnh đạo trong cách tiếp cận quá trình trong đường link https://quality-4-all.com/from-top-management-to-leadership/. Ngoài ra chủ quá trình cần có các kiến thức về việc hoạch định mục tiêu cho quá trình và triển khai kế hoạch hành động để đảm bảo những người liên quan biết cần làm gì để hướng tới mục tiêu đó. Các quy tắc cơ bản khi lập kế hoạch hành động có trong đường link https://quality-4-all.com/plan-to-achieve-quality-objectives/.

Kết quả hoạt động của chủ quá trình có được đánh giá?

Điều cuối cùng cần làm để nâng cao tính trách nhiệm của chủ quá trình là đánh giá kết quả hoạt động của chủ quá trình. Động lực lớn nhất để một người chịu trách nhiệm là người đó được tưởng thưởng đối với kết quả tốt và ngược lại. Để làm được điều đó nhóm quản lí hệ thống (ISO) cần thiết lập các bảng kiểm soát (dashboard) về mức độ tham gia của chủ quá trình vào hệ thống ví dụ thời gian tham dự đào tạo, thời gian thực hiện đào tạo, thời gian tham gia đánh giá và đối ứng đánh giá, mức độ tuân thủ thời hạn hoàn thiện các hồ sơ… Bên cạnh đó lãnh đạo cao nhất phải định kì xem xét kết quả đạt được mục tiêu của các quá trình cũng như hành động khắc phục khi không đạt được mục tiêu. Và cuối cùng một hệ thống lương thưởng dựa trên kết quả công việc cần được thiết lập để tưởng thưởng cho các chủ quá trình có thành tích cao.