ORGANIZATION CONTEXT

HIỂU BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC

Yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001

Điều khoản 4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu “tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được các kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức cũng “phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề nội bộ và bên ngoài này”.

Bối cảnh chung thường được hiểu là các yếu tố đang hoặc sẽ diễn ra bên trong và bên ngoài công ty, và đôi khi chúng được gọi bằng một tên khác phổ biến hơn là “môi trường kinh doanh” (ISO 9000:2015, mục 3.2.2). Cho nên có thể hiểu ngắn gọn, điều khoản này yêu cầu tổ chức cung cấp các thông tin để mọi người có thể hình dung được bức tranh về điều kiện, hoàn cảnh trong đó tổ chức đang hoạt động, chẳng hạn những khó khăn, thuận lợi của tổ chức.

Tuy nhiên, bối cảnh là một khái niệm có phạm trù rất rộng mà mỗi cá nhân từ góc độ khác nhau có thể sẽ nhìn nhận bối cảnh khác nhau và không thể có được sự thống nhất về bối cảnh khi vận hành cũng như đánh giá hệ thống. Chính vì vậy, yêu cầu cũng làm rõ phạm vi bối cảnh cần xác định chỉ là những gì “có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược” hay “có ảnh hưởng đến khả năng đạt kết quả dự kiến” của tổ chức. Ngoài ra tiêu chuẩn cũng bổ sung các chú thích về phạm vi của các vấn đề bên ngoài (văn hóa, kinh tế, thị trường, pháp lí, công nghệ…) và vấn đề nội bộ (giá trị, văn hóa, kiến thức, kết quả hoạt động…)

Mặc dù, trong điều khoản này không có yêu cầu về việc văn bản hóa bối cảnh của tổ chức, nhưng yêu cầu “theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề nội bộ và bên ngoài này” cũng như yêu cầu “xem xét các thay đổi bên trong và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng” quy định ở điều khoản 9.3.2. a) có thể ngụ ý về việc bối cảnh cần được thể hiện dưới dạng văn bản.

Lý thuyết phân tích bối cảnh

Phân tích bối cảnh thực ra không phải là một phát kiến mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Khái niệm này gắn liền với trào lưu hoạch định chiến lược (strategic planning) vào những năm 1980. Theo đó, một trong những bước quan trọng của quá trình hoạch định thường là phân tích bối cảnh hay môi trường kinh doanh như Michael Porter từng viết “Điều thiết yếu để hình thành chiến lược có tính cạnh tranh là kết nối tổ chức với môi trường của nó”. Hình 1 dưới đây là một mô hình điển hình của quá trình hoạch định chiến lược trong đó có bước phân tích bối cảnh (environmental scan).

Hình 1: Chu trình hoạch định chiến lược

Kèm với nhu cầu phân tích bối cảnh, nhiều công cụ đã được giới thiệu trong giai đoạn này. Nổi bật nhất là mô hình phân tích SWOT (Strengths/Weaknesses/Opportunities/Threats). Ngoài ra còn có các mô hình PESTLE (Political, Economic, Social, Technological, Legal, Environmental) hay 7S. Hình 2 dưới đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng SWOT để phân tích bối cảnh.

Hình 2: Ví dụ phân tích bối cảnh nội bộ và bên ngoài (công ty áp dụng ISO 9001:2015)

Các vấn đề khi áp dụng yêu cầu ISO 9001:2015

Mặc dù yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khá rõ ràng, các lý thuyết về phân tích bối cảnh cũng rất phong phú, nhưng việc ứng dụng điều khoản này có vẻ vẫn tồn tại các vấn đề cần suy ngẫm.

Thứ nhất, người lập thông tin bối cảnh ở mỗi tổ chức có cảm giác không biết viết như bao nhiêu thông tin trong bản phân tích bối cảnh là đủ. Điều đó dẫn đến có những bản phân tích bối cảnh của tổ chức dài hàng chục trang nhưng cảm giác vẫn thiếu gì đó nếu đưa cho người khá xem xét hoặc chuyên gia đánh giá yêu cầu. Tuy nhiên, nếu chuyên gia đánh giá có đưa ra điểm không phù hợp hoặc nhận xét cũng ít người sẵn lòng chấp nhận.

Thứ hai, chuyên gia đánh giá chứng có thể có cảm giác khó đưa ra nhận xét về điểm không phù hợp (hoặc khi đưa ra điểm không phù hợp lại không được chấp nhận) mặc dù có gì đó không hợp lí trong thông tin phân tích bối cảnh. Cho nên có vẻ rất ít doanh nghiệp bị đánh giá không phù hợp về phần phân tích bối cảnh.

Thứ ba, mặc dù tiêu chuẩn yêu cầu có sự kết nối của bối cảnh với rất nhiều hoạt động của tổ chức như chiến lược, mục tiêu, rủi ro nhưng có vẻ không ai quan tâm đến bản bối cảnh đã được lập ra. Trong khi đó yêu cầu của tiêu chuẩn không chỉ MÔ TẢ bối cảnh mà phải HIỂU bối cảnh.

Những vấn đề nêu trên đều có thể thấy được trong ví dụ phân tích bối cảnh ở hình 2 nêu trên, chẳng hạn không ai có thể lí giải tại sao một công ty tư nhân sản xuất cơ khí lại quan tâm đến khía cạnh một Đảng lãnh đạo.

Nguyên nhân của vấn đề

Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là các tiêu chuẩn ISO 9001 cũng như các tài liệu tham khảo không chỉ rõ việc phân tích bối cảnh của tổ chức cần được thực hiện ở giai đoạn nào của quá trình hoạch định chiến lược: trước khi có chiến lược hay sau khi có chiến lược.

Mặc dù, yêu cầu của ISO 9001:2015 có chỉ ra mối liên hệ giữa bối cảnh và chiến lược (tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược) nhưng không rõ mối liên quan này là bối cảnh tại sao hình thành chiến lược đó (phân tích trước khi có chiến lược) hay bối cảnh ảnh hưởng đến việc thực thi chiến lược đó (sau khi có chiến lược) hay phải phân tích cả hai. Một khi không xác định rõ mối liên hệ này, các tổ chức thường mất phương hướng khi thực hiện phân tích bối cảnh (không biết cần đưa những nội dung gì vào bối cảnh và các cuộc họp phân tích bối cảnh cũng thường rơi vào bế tắc sau khoảng 15 phút).

Vấn đề còn trở nên phức tạp hơn đối với các doanh nghiệp Việt Nam do việc chuyển ngữ không chính xác và nhất quán thuật ngữ “issues” trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Theo bản dịch tiếng Việt của tiêu chuẩn, “issues” được dịch là “các vấn đề” trong khi đó “vấn đề” trong tiếng Anh còn một nghĩa khác là “problem”.

Vấn đề theo nghĩa “problem” thường được hiểu là tình trạng ở đó tổ chức không đạt được mục tiêu mong muốn và nó cần phải được giải quyết (a situation, person, or thing that needs attention and needs to be dealt with or solved). Ví dụ, vấn đề của công ty có thể là “khiếu nại của khách hàng tăng hoặc cao hơn mục tiêu đề ra”. Các vấn đề thường dễ nhìn biết và không cần thảo luận (debate or discussion) vì nó được thể hiện qua các con số, bảng biểu. Hành động xử lí cũng dễ được nhận biết, chẳng hạn để giảm khiếu nại tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, quyết định này (nâng cao chất lượng sản phẩm) chỉ dừng ở mức trả lời câu hỏi LÀM GÌ mà không cho biết câu trả lời cho câu hỏi NHƯ THẾ NÀO. Ở cấp độ cao, nội dung này (LÀM GÌ) có thể được coi là định hướng chiến lược. Và khi kết nối với yêu cầu của ISO 9001, có thể nói “problems” là nhân tố ảnh hưởng (quyết định) chiến lược của tổ chức.

Trong khi đó, “issues” thường được hiểu là chủ đề quan trọng cần tranh luận (an important topic or problem for debate or discussion). Theo đó các chủ đề quan trọng/quan tâm (issues) thường là nguyên nhân dẫn đến các vấn đề (problems). Việc xác định được các chủ đề quan tâm (issues) thường mất nhiều thời gian hơn vì nó cần phân tích dữ liệu, thống nhất quan điểm (sau tranh luận) nên ít nhìn thấy trong bản phân tích bối cảnh của các tổ chức. Nhưng việc xác định được các chủ đề quan tâm (issues) là rất quan trọng vì khi đó tổ chức có thể biết được cần phải làm NHƯ THẾ NÀO để đạt được mục tiêu.

Những vấn đề nếu trên dẫn đến các bản phân tích bối cảnh của các tổ chức trên thực tế không hiệu quả vì không rõ chúng được sử dụng cho mục đích gì (trả lời câu hỏi LÀM GÌ hay NHƯ THẾ NÀO) hoặc liệt kê cả các chủ đề không đáng quan tâm.

Phân tích bối cảnh như thế nào

Như đã đề cập ở trên, phân tích bối cảnh cần được thực hiện theo các giai đoạn. Ở giai đoạn đầu, tổ chức cần xác định được các bối cảnh có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược (ISO 9001:2015, điều khoản 4.1). Mục đích của bối cảnh này là để giải thích tại sao tổ chức lựa chọn định hướng chiến lược/mục tiêu hiện tại. Nó thường được thực hiện với khung thời gian dài hạn (5~10 năm) hoặc trung hạn (3~5 năm). Chiến lược dài hạn thường liên quan đến câu hỏi “tổ chức phải làm gì để đạt được đích đến mong đợi” và với riêng hệ thống quản lí chất lượng là “làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.

Ở giai đoạn hai, tổ chức cần xác định bối cảnh có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các chiến lược/mục tiêu đã định (ISO 9001:2015, điều khoản 4.1). Mục đích của bối cảnh này là để xác định các thuận lợi (cơ hội) và khó khăn (rủi ro) khi thực hiện chiến lược/mục tiêu.

Mô hình phân tích bối cảnh dưới đây sẽ làm rõ hơn mối liên hệ giữa các yếu tố của quá trình hoạch định và việc phân tích bối cảnh.

Hình 3: Mô hình hoạch định chiến lược & chương trình hành động

Thay vì gọi là định hướng chiến lược và chương trình hành động (thực hiện định hướng chiến lược), một số công ty Nhật Bản gọi chúng là chiến lược cấp 1, chiến lược cấp 2.

Giai đoạn 1: Phân tích bối cảnh chiến lược

Theo từ điển tiếng Việt, phương châm là tư tưởng chỉ đạo hành động thường được diễn đạt bằng câu ngắn gọn, ví dụ phương châm “học đi đôi với hành”. Theo từ điển Cambridge, đích (goal) được định nghĩa là mục đích hoặc điều gì đó bạn muốn đạt được, ví dụ đích nhắm đến là “mở rộng thị trường xuất khẩu”. Theo ISO 9000:2015, chiến lược (strategy) được định nghĩa là kế hoạch/hành động để đạt được mục tiêu dài hạn (tầm nhìn), ví dụ chiến lược “đa dạng hóa sản phẩm”. Trên thực tế thuật ngữ chiến lược có vẻ được sử dụng phổ biến hơn khi chúng ta thường xuyên nghe thấy các cụm từ “chiến lược cạnh tranh”, “chiến lược thị trường”, “chiến lược giá”…

Mục tiêu (objective) được ISO 9000:2015 định nghĩa là “kết quả cần đạt được”, và có thể ở nhiều cấp độ chiến lược, chiến thuật hoặc vận hành. Mục tiêu chiến lược có thể được hiểu là các mục tiêu liên quan đến định hướng chiến lược, đích đến hoặc phương châm như đề cập ở trên. Mục tiêu đóng vai trò đánh giá liệu chiến lược, phương châm có được thực hiện như mong muốn hoặc tổ chức có đạt được đích đến như mong muốn nên nó phải được triển khai phù hợp với định hướng chiến lược (xem 5.1.1 yêu cầu ISO 9001:2015).

Hình 4: Phương châm/Định hướng chiến lược và Mục tiêu

Để thiết lập hoặc điều chỉnh định hướng chiến lược hoặc phương châm phù hợp với bối cảnh của tổ chức (xem thêm yêu cầu 5.1.1 của ISO 9001:2015), tổ chức có thể thực hiện cuộc họp phân tích bối cảnh với các câu hỏi dẫn dắt như sau:

Tầm nhìn, đích đến của tổ chức là gì?
Chúng ta đã làm gì (chiến lược) để đi đến đích?
Tại sao chúng ta lựa chọn chiến lược này?
Chiến lược này có thành công?
Có những thay đổi gì có tác động đến chiến lược này?
Chiến lược này còn phù hợp?
Có cần thay đổi chiến lược này?

Hình 5: Phân tích bối cảnh liên quan đến định hướng chiến lược

Giai đoạn 2: Phân tích bối cảnh chương trình hành động

Chương trình hành động được hiểu là phương tiện để đạt được mục tiêu. Chương trình hành động này liên quan đến các thay đổi hay sáng kiến (initiatives) vì về nguyên tắc tổ chức không thể đạt được kết quả tốt hơn nếu vẫn làm theo cách cũ. Khi các chương trình hành động này được triển khai thành các hoạt động có thời hạn hằng tuần nó được gọi là kế hoạch hành động thực hiện mục tiêu (xem thêm yêu cầu 6.2.2 của ISO 9001:2015). Chương trình hành động thường hướng tới việc loại bỏ các cản trở hoặc tận dụng những cơ hội trong việc thực hiện mục tiêu nên phân tích bối cảnh này có liên quan đến yêu cầu hành động giải quyết rủi ro & cơ hội (yêu cầu 6.1.1 của ISO 9001:2015). Để đạt được mục đích này, tổ chức cần thảo luận các câu hỏi như sau: