PERSONALITY OF A QUALITY PERSON

TÍNH CÁCH CỦA NGƯỜI LÀM CHẤT LƯỢNG

Trong bài trước bạn đã được biết về những lợi ích và triển vọng mà công việc trong ngành quản lí chất lượng có thể mang lại. Tuy nhiên, liệu công việc này có phù hợp với tính cách của bạn, và điều quan trọng hơn liệu chúng có thể mang lại cho bạn sự hài lòng trong công việc.

Nhóm tác giả John W. Lounsburry, Jame M. Loveland, Lucy W. Gibon, Jacob J. Levy đã thực hiện một nghiên cứu để xác định sự khác biệt về tính cách và sự hài lòng công việc của nghề chất lượng và các lĩnh vực khác.

Việc nghiên cứu được dựa trên số liệu từ 965 Giám đốc chất lượng và 85,000 cá nhân từ nhiều lĩnh vực công việc khác nhau.

Dựa trên các mô hình trắc nghiệm tính cách định hướng nghề nghiệp như mô hình Holland, nhóm tác giả đã xác định được nhóm các tính cách cơ bản có ảnh hưởng đến kết quả và sự hài lòng nghề nghiệp, bao gồm: năm tính cách chính và sáu tính cách phụ.

Năm tính cách tổng quan

Sự tận tâm: tính cách liên quan đến sự tin cậy, sự chắn chắn, khuynh hướng tuân thủ các tiêu chuẩn, quy tắc và giá trị của công ty.

Ổn định cảm xúc: mức độ điều chỉnh tổng thể và khả năng phục hồi cảm xúc khi đối mặt với áp lực và căng thẳng công việc.

Hướng ngoại: có xu hướng hòa đồng, ưa hoạt động xã hội, biểu cảm, ấm áp và nói nhiều.

Sự cởi mở: khả năng tiếp thu để cải tiến, thay đổi, học tập & trải nghiệm cái mới.

Tinh thần nhóm: xuất phát từ cấu trúc đồng thuận, điều này phản ánh xu hướng làm việc như một phần của nhóm và hành động hợp tác với nỗ lực chung của nhóm.

Sáu tính cách hẹp

Tính quyết đoán: khả năng lên tiếng vì khả năng lên tiếng về những vấn đề quan trọng, bày tỏ ý kiến và quan điểm một cách tự tin, bảo vệ niềm tin cá nhân, nắm bắt thế chủ động và gây ảnh hưởng một cách thẳng thắn nhưng không quá khích.

Định hướng dịch vụ khách hàng: cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng, kịp thời, chủ động, có tính cá nhân hóa cho khách hàng (nội bộ và bên ngoài) và cố gắng làm hài lòng tất cả khách hàng.

Động lực nội tại: khả năng được thúc đẩy bởi các yếu tố nội tại của công việc, chẳng hạn như thách thức, ý nghĩa, quyền tự chủ, sự đa dạng và tầm quan trọng.

Thể hiện hình ảnh: phản ánh khả năng quan sát, điều chỉnh và kiểm soát quá trình thể hiện hình ảnh của mình trong quá trình tương tác với những người khác.

Lạc quan: có cái nhìn lạc quan, đầy hy vọng về các tình huống, con người, triển vọng và tương lai, ngay cả khi đối mặt với khó khăn và nghịch cảnh; xu hướng giảm thiểu các vấn đề và kiên trì khi đối mặt với những thất bại.

Đầu óc nhạy bén: đánh giá thông tin và đưa ra quyết định công việc dựa trên logic, sự kiện và dữ liệu chứ không phải cảm xúc, giá trị hay trực giác.

Tập trung công việc: khả năng làm việc trong nhiều giờ (bao gồm cả làm thêm giờ) và lịch trình không thường xuyên; đầu tư nhiều thời gian và năng lượng vào công việc và sự nghiệp, đồng thời mở rộng bản thân khi cần thiết để hoàn thành các dự án, đúng thời hạn, đảm bảo công việc thành công.

Kết quả nghiên cứu

Phát hiện thứ nhất là, nhân sự ngành chất lượng có điểm tận tâm (3.49 trên thang 5) cao hơn so với những ngành khác (3.34). Điều này cũng phù hợp với các tài liệu viết về bản chất công việc quản lí chất lượng và chức năng của người làm chất lượng. Sự tận tâm được coi là tính cách cốt lõi của nghề chất lượng. Không thể tưởng tượng một cá nhân thiếu sự tận tâm (thiếu tổ chức, bất cẩn, không quan tâm chi tiết, không quan tâm đến quy tắc, chính sách, làm việc theo cách của riêng mình) lại có thể thành công với vai trò quản lí chất lượng.

Tuy nhiên, không có sự khác biệt lớn về khả năng làm việc nhóm giữa nhân sự ngành chất lượng (3.45) và ngành khác (3.50). Điều này có vẻ trái ngược với các tài liệu trước đó luôn nhấn mạnh đến tầm quan trọng của làm việc nhóm trong quản lí chất lượng. Nhưng nó cũng có thể hiểu được phần nào trên thực tế vì một phần lớn công việc chất lượng liên quan đến lấy mẫu sản phẩm, tiến hành kiểm tra, phân tích dữ liệu… là những công việc có thể thực hiện bởi cá nhân.

Ở tính cách thứ ba, nhân sự ngành chất lượng có điểm nhạy bén (3.36) cao hơn ngành nghề khác (3.18). Một trong những lí do là thực hành chất lượng tại tất cả các bước đều đòi hỏi không có sự cảm tính trong việc đánh giá dữ liệu, phân tích logic và ra quyết định khách quan. Như nhận định bởi Goetsch và Davis, mục tiêu của ra quyết định trong quản lí chất lượng là giảm thiểu tính chủ quan và tối đa sự khách quan.

Ở tính cách thứ tư, nhân sự ngành chất lượng thể hiện sự hướng ngoại thấp (3.60) so với ngành nghề khác (3.76). Một trong những lí do ở đây là công việc quản lí chất lượng (đặc biệt chất lượng sản phẩm) thường ít có hoạt động xã hội hoặc tương tác mặt đối mặt.

Một phát hiện thú vị là nhân sự trong nghề chất lượng thường bi quan hoặc ít lạc quan (3.69) so với ngành khác (3.81). Thật ngỡ ngàng khi một lĩnh vực được mô tả tích cực như trong tuyên bố sứ mệnh của Hội chất lượng Hoa Kì (ASQ): “cộng đồng toàn cầu của những người đam mê chất lượng ứng dụng các công cụ, ý tường và chuyên môn để làm cho thế giới vận hành tốt hơn” lại quy tụ những cá nhân có tính cách bi quan. Điều đó có thể giải thích bởi thực tế ngành chất lượng cần những người có khuynh hướng cảnh giác, quan sát chú tâm và để ý đến những dấu hiệu cảnh báo, các vấn đề mới nổi. Mặc dù những tính cách này là giá trị hữu ích đối với nghề chất lượng để chống lại “khuynh hướng lạc quan tràn lan” trong suy nghĩ của con người, chúng vẫn được coi là suy nghĩ bi quan. Vì vậy, cho dù xu hướng bi quan có thể được coi là sản phẩm phụ của ngành chất lượng, nó vẫn được coi là một tính cách cần cân nhắc đối với nhân sự ngành chất lượng.

Kết quả tiếp theo cho thấy nhân sự ngành chất lượng có điểm cởi mở (3.69) thấp hơn ngành khác (3.74). Một lí do ở đây là nhân sự quản lí chất lượng tập trung hầu hết vào việc thiết lập chuẩn mực. Mặc dù họ hứng thú với việc cải tiến thường xuyên, điều có thể thực hiện chỉ với việc đào sâu kiến thức, kĩ năng hiện có mà không học hỏi thêm các kiến thức mới (theo chiều ngang). Trên thực tế, mức độ cởi mở thấp hữu ích với nhân sự chất lượng vì nó cho phép họ tập trung vào các công việc và nhiệm vụ được thiết lập. Ngoài ra, áp dụng nguyên tắc 10,000 giờ của Gladwell để hoàn thiện kĩ năng đồng nghĩa với việc nhân sự chất lượng không có nhiều thời gian hoặc cơ hội theo đuổi kiến thức mới.

Ngoài ra nghiên cứu còn chỉ ra một số khác biệt về tính cách của nhân sự ngành chất lượng và được tóm tắt như sau:

Thứ nhất, nhân sự ngành chất lượng có động lực tự thân lớn hơn so với ngành khác. Điều này được giải thích bởi thực tế nhân sự trong ngành chất lượng cảm thấy hứng thú và có động lực từ bản chất công việc hơn là yếu tố như thu nhập, tiếng tăm hay địa vị.

Thứ hai, nhân sự ngành chất lượng có điểm quyết đoán thấp hơn ngành nghề khác. Theo Costa và McCrae tính cách cá nhân ít thay đổi nên điều này có thể cho thấy ngành quản lí chất lượng thường thu hút các cá nhân khiêm tốn, lịch sự và tôn trọng. Một lí do là công việc quản lí chất lượng trước đây ít đòi hỏi việc ảnh hưởng, thuyết phục và dẫn dắt người khác. Thay vào đó, công việc quản lí chất lượng đã được quy định trong các bộ thủ tục sẵn có.

Thứ ba, nhân sự ngành chất lượng cũng có điểm ổn định cảm xúc thấp hơn ngành nghề khác. Điều đó cho thấy công việc quản lí chất lượng có vẻ thu hút những người có tính loạn thần (hoang tưởng) và kém kiên cường.

Thứ ba, nhân sự ngành chất lượng thể hiện điểm dịch vụ khách hàng thấp hơn các ngành khác. Đây là kết quả không mong đợi vì nhiệm vụ của quản lí chất lượng là thỏa mãn, duy trì sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết công việc chất lượng không đòi hỏi nhiều tương tác với khách hàng, đặc biệt là tương tác trực tiếp. Ngoài ra, cam kết dịch vụ khách hàng mạnh mẽ có thể làm suy yếu khả năng của nhân viên trong việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt khi đối mặt với yêu cầu về mức năng suất cao hơn, tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn và giao hàng nhanh hơn cho khách hàng cuối cùng.

Tiếp theo, nhân sự ngành chất lượng ghi điểm thấp hơn trong khía cạnh thể hiện hành ảnh. Điều này có thể hiểu được vì không giống công việc khác (quan hệ khách hàng, quan hệ công chúng…), nhân viên chất lượng không phải tập trung vào duy trì hình ảnh cá nhân. Họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng công việc được thực hiện và giao tiếp với người khác một cách thẳng thắn, khiêm tốn.

Cuối cùng, nhân viên chất lượng có điểm tập trung công việc thấp hơn các ngành nghề khác. Tập trung công việc thể hiện nỗ lực cao cho công việc so với các khía cạnh khác của cuộc sống cá nhân. Hầu hết công việc quản lí chất lượng không đòi hỏi lịch trình làm việc dày đặc và thời gian làm thêm.

Liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc, điều thú vị là nhân sự ngành chất lượng có điểm thấp hơn các ngành nghề khác. Tại sao điều này có thể xảy ra? Một phần là do nhận xét tiêu cực của nhân viên về các chương trình chất lượng với quan điểm cho rằng chúng yêu cầu nhiều việc hơn, nhưng không thú vị và không quan trọng.  Hơn nữa, nhân viên ít có quyền chủ động trong công việc. Hơn nữa, tính cách cá nhân của nhân sự quản lí chất lượng bao gồm khả năng cân bằng cảm xúc thấp, ít lạc quan, ít hướng ngoại và mối quan tâm công việc thấp làm giảm mức độ thỏa mãn trong công việc.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực quản lí chất lượng và không thấy mình có những tính cách này (ví dụ bạn là người hướng ngoại, không thích tuân thủ quy định…), bạn đã hiểu tại sao bạn không hài lòng với công việc. Có thể bạn đã chọn hoặc bị ép làm sai nghề. Hãy thay đổi và tìm kiếm nghề phù hợp với bạn.

Nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực quản lí chất lượng và thấy được hình ảnh của mình trong bức tranh phân tích tính cách nêu trên, bạn phải hiểu rằng nghề đã chọn bạn chứ không phải ngược lại. Đó còn có thể gọi là nghiệp. Bạn có thể khó thay đổi nghiệp (vì nó là quả của những nhân quá khứ). Tuy nhiên bạn có thể tăng mức độ hài lòng với công việc nếu rút ra được ý nghĩa của nghiên cứu này. Đó là, sự hài lòng công việc trong trường hợp này đến phần nhiều từ tính cách cá nhân chứ không phải từ bản chất công việc. Bạn có thể tự làm tăng mức độ hài lòng công việc bằng cách cởi mở hơn với quan điểm từ các phòng ban chức năng khác, không coi họ là những kẻ phá luật. Ngoài ra, bạn có thể tập trung vào việc phát huy động lực nội tại thông qua việc đạt được niềm vui từ những thách thức, từ sự chuyên sâu về kiến thức.

Nếu bạn là nhà quản lí và muốn tuyển dụng nhân sự quản lí chất lượng, kết quả nghiên cứu có thể giúp bạn lựa chọn những ứng viên có tính cách phù hợp. Tuy nhiên, để giữ chân những nhân sự này bạn cần phải luôn cho họ những thách thức thông qua những nhiệm vụ cụ thể & nhấn mạnh tầm quan trọng của nhiệm vụ này trong tổ chức để không làm cho công việc trở thành nhàm chán.