HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG

Cấu trúc của hệ thống quản lí chất lượng

Theo cách tiếp cận của ISO 9001:2015, chu trình PDCA là một trong những nguyên tắc quan trọng được sử dụng khi thiết lập các yêu cầu của hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên tắc này được sử dụng để nhóm các chương của tiêu chuẩn thành sơ đồ cấu trúc hệ thống (ISO 9001:2015, Hình 2: Sơ đồ cấu trúc tiêu chuẩn quốc tế theo chu trình PDCA).

Hình 1: Sơ đồ cấu trúc hệ thống quản lí chất lượng theo chu trình PDCA

Sơ đồ này khác với chu trình PDCA thông thường khác ở chỗ nó được đặt vào trong khung hệ thống quản lí chất lượng với xung quanh là bối cảnh hoạt động, nhu cầu mong đợi của bên hữu quan thể hiện môi trường hoạt động của tổ chức, và chính giữa là “sự lãnh đạo” được coi như hạt nhân, trục xoay hoặc động lực của chu trình. Quả là một sự bố trí đầy ý nghĩa. Tuy nhiên, cách bố trí này cũng làm mất đi nhiều thông điệp quan trọng được mô tả trong các điều khoản của tiêu chuẩn, ví dụ như mối quan hệ giữa bối cảnh của tổ chức & trách nhiệm của lãnh đạo trong việc thiết lập định hướng chiến lược, chính sách chất lượng; mối liên hệ giữa cách tiếp cận quá trình & tư duy rủi ro; hay yêu cầu liên kết giữa bối cảnh và hoạch định mục tiêu, xác định & giải quyết các rủi ro. Việc cho rằng giai đoạn hoạch định (Plan) chỉ liên quan đến chương 6 đã làm mất đi ý nghĩa tổng quát hơn của hoạt động này như nó được mô tả trong phần đầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015: “Hoạch định (Plan) là việc thiết lập các mục tiêu của hệ thống và các quá trình, và nguồn lực cần thiết để tạo ra các kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức ; và xác định và giải quyết các rủi ro và cơ hội”.

Điểm hạn chế của mô hình này dẫn đến một thực tế là các tổ chức khi áp dụng ISO 9001:2015 không thiết lập được mối quan giữa các yêu cầu của các chương 4, chương 5 và chương 6. Do đó, sơ đồ sau có thể bổ trợ cho những hạn chế của sơ đồ cấu trúc trong hình 1.

Hình 2: Chu trình PDCA của Hệ thống quản lí chất lượng

Mối quan hệ các yêu cầu chương 4, 5 & 6

Nếu nghiên cứu kĩ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tổ chức có thể nhận thấy mỗi liên hệ giữa các yêu cầu của chương 4, chương 5 và chương 6 khi hoạch định hệ thống quản lí chất lượng. Theo đó, trong chương 4 tổ chức phải phân tích bối cảnh hay môi trường kinh doanh để xác định định hướng chiến lược hoặc đích cần đạt được. Hoặc nói theo cách khác, tổ chức phải xác định được định hướng chiến lược hoặc đích đến vào giải thích lí do tại sao cần phải thực hiện theo định hướng này (thông qua yếu tố bối cảnh). Bên cạnh đó, ở giai đoạn này tổ chức cũng cần xác định được phạm vi hoạt động và các quá trình của hệ thống (hình thành lên cỗ máy) giúp tổ chức đạt được định hướng chiến lược này. Ý nghĩa của chương 4 có thể được thể hiện trong mô hình sau.

Hình 3: Mô hình liên kết các yêu cầu chương 4 của ISO 9001:2015

Sau khi xác định phương châm/chiến lược; lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm truyền đạt để đảm bảo mọi cá nhân trong tổ chức hiểu được tầm nhìn và cam kết tuân thủ phương châm/chiến lược đã được xác định từ chương 4. Lãnh đạo cũng có trách nhiệm tập hợp đội ngũ, truyền động lực để cùng nhau thực hiện được tầm nhìn chung. Đây chính là những yêu cầu cơ bản của chương 5 tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Ở phần tiếp theo của hoạch định, tổ chức phải xác định được trách nhiệm của từng quá trình trong việc thực hiện phương châm/chiến lược, thiết lập mục tiêu cụ thể cho từng quá trình và xác định, cũng như xử lý rủi ro và cơ hội trong việc đạt được mục tiêu. Các nội dung công việc này được đề cập trong chương 6 tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Thực ra mối liên hệ này cũng đã được tổ chức ISO chỉ ra trong hướng dẫn ISO/TC 176/SC 2/N1289, nhưng ít tổ chức nhận biết và vận dụng.

Hình 4: Cách tiếp cận quá trình trong ISO/TC 176/SC 2/N1289

Theo cách tiếp cận này thì giai đoạn hoạch định cũng đề cập đến hầu hết các yêu cầu chính của chương 4, chương 5 và chương 6 bao gồm việc: xác định bối cảnh (4.1), xác định phạm vi hệ thống (4.3) và phương châm chiến lược (4.1 và 5.1), xác định các quá trình (để thực hiện phương châm) cũng mối tương tác (4.4) & chủ quá trình (5.3), xác định các quy định cần thiết để vận hành quá trình (xử lí rủi ro hệ thống), xác định các hành động cần thiết để xử lí rủi ro phát sinh khi quá trình tương tác với bối cảnh (xử lí rủi ro tác nghiệp) và xác định hành động thực hiện mục tiêu cũng như biện pháp theo dõi kết quả (6.2.2).

Tuy nhiên, mô hình trong ISO/TC 176/SC 2/N1289 vẫn chưa thể hiện được mối liên hệ cần có giữa phân tích bối cảnh (4.1), yêu cầu bên hữu quan (4.2) và hành động xử lí rủi ro (6.1.1) như yêu cầu của tiêu chuẩn. Trên thực tế, tư duy rủi ro cần được áp dụng vào mọi hoạt động của tổ chức như khi quyết định chiến lược, mục tiêu hay kế hoạch hành động. Ngoài ra, sơ đồ này cũng không thể hiện được vòng lặp của chu trình PDCA tức là việc sử dụng các kết quả đạt được cho quá trình hoạch định. Sơ đồ triển khai dưới đây có tham chiếu đến các điều khoản tiêu chuẩn để làm rõ hơn các mối liên hệ này.

Hình 5: Hoạch định chất lượng theo yêu cầu chương 4, chương 5 và chương 6.

Các bước hoạch định (Plan)

Bước 1: Xem xét kết quả hoạt động

Mục đích của bước này là để xác định vị trí hiện tại của tổ chức. Điều này cũng phù hợp với yêu cầu của điều khoản 9.1.3 của ISO 9001:2015, theo đó tổ chức phải phân tích và đánh giá kết quả hoạt động & hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng bao gồm sự hài lòng của khách hàng & sự phù hợp của sản phẩm; việc thực thi kế hoạch hành động và hiệu lực của hành động xử lí rủi ro. Việc xem xét kết quả hoạt động cũng bao gồm việc so sánh kết quả đạt được với tầm nhìn, định hướng và mục tiêu của tổ chức. Đây cũng là một hoạt động thường thấy khi các tổ chức thực hiện hoạch định mục tiêu cho kì tiếp theo.

Bước 2: Nhận biết bối cảnh

Việc nhận biết bối cảnh hay còn gọi là môi trường kinh doanh nhằm kiểm tra lại định hướng tương lai, cũng như đánh giá liệu tổ chức có đi đúng hướng (chiến lược) và đúng tốc độ (mục tiêu) để từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Để nhận biết bối cảnh tổ chức cần xác định các vấn đề nội bộ từ việc rút ra các bài học kinh nghiệm trong triển khai của kì trước bao gồm kết quả phân tích dữ liệu QCDSM. Phân tích bối cảnh cũng bao gồm việc phân tích các thay đổi của môi trường kinh doanh theo mô hình PESTEL và nhu cầu mong đợi của các bên hữu quan (3C).

Vì bối cảnh được sử dụng để phân tích rủi ro & cơ hội và từ đó lựa chọn chiến lược/đích, mục tiêu và hành động đạt được mục tiêu nên nó thường được thực hiện theo hai cấp là: bối cảnh chiến lược để xác định chiến lược & mục tiêu, và bối cảnh vận hành để xác định hành động đạt được mục tiêu.

Bước 3: Phân tích bối cảnh, rủi ro chiến lược & xác định phương châm chiến lược

Mục đích của bước này là nhận biết các yếu tố bối cảnh có tác động (cơ hội hoặc rủi ro) đến phương hướng đạt được tầm nhìn của tổ chức để từ đó sửa đổi hoặc bổ sung các phương châm chiến lược phù hợp. Cách thức phân tích bối cảnh chiến lược đã được đề cập trong bài viết ORGANIZATION CONTEXT. Dưới đây là một ví dụ về kết quả phân tích bối cảnh & xác định chiến lược.

Hình 6: Phân tích bối cảnh & rủi ro chiến lược

Bước 4: Triển khai chiến lược thành các mục tiêu

Mục đích của bước này là triển khai các định hướng, phương châm chung thành các kết quả cần đạt được bằng con số hay còn gọi là mục tiêu. Mục tiêu sẽ cho tổ chức biết liệu mình có đi đúng hướng đã định và đúng tốc độ yêu cầu. Mục tiêu đóng vai trò cột mốc trong quá trình hoạch định và thực thi.

Một chiến lược, ví dụ “Tái thiết lập thể chế chất lượng để đạt được sự tin tưởng của khách hàng”, có thể đạt được thông qua nhiều mục tiêu chẳng hạn như tỉ lệ hàng lỗi tới tay khách hàng, khả năng giao hàng đúng tiến độ hoặc khả năn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng… Tuy nhiên, việc lựa chọn hoặc ưu tiên mục tiêu nào phụ thuộc vào tầm quan trọng hay mức độ rủi ro gây ra đối với tổ chức và khả năng hay cơ hội đạt được mục tiêu đó.

Một trong những công cụ phân tích rủi ro và cơ hội có thể được sử dụng để triển khai chiến lược (goals) thành mục tiêu là Biểu đồ cây (Tree Diagram) hoặc biến thể của nó là Phân tích quyết định đa tiêu chí (Multi-criteria Decision Analysis).

Hình 7: Sơ đồ ra quyết định (Multi-criteria Decision Analysis) triển khai mục tiêu chiến lược

Bước 5: Phân tích bối cảnh, rủi ro hành động và xử lí rủi ro

Mục đích của bước này là xác định các vấn đề có thể cản trở (rủi ro) hoặc hỗ trợ (cơ hội) việc đạt được các mục tiêu đã xác định ở bước 4. Đây là kết quả đầu ra cuối cùng của quá trình tư duy (tiếp cận quá trình & tư duy rủi ro). Do đó, các thông tin chính cần thể hiện trong hồ sơ của bước này cần bao gồm:

Quá trình để thực hiện mục tiêu;
Các mục tiêu cần đạt được thông qua quá trình đó;
Bối cảnh đi đến lựa chọn mục tiêu đó (tại sao chọn mục tiêu này), bối cảnh này dùng để đánh giá tác động của rủi ro;
Bối cảnh có ảnh hưởng đến thực hiện mục tiêu đó, bối cảnh này dùng để đánh giá khả năng phát sinh rủi ro;
Rủi ro và cơ hội khi thực hiện mục tiêu đó;
Hành động xử lí rủi ro và cơ hội.

Hình 8: Phân tích rủi ro, cơ hội và lựa chọn hành động xử lí rủi ro

Tóm tắt kết quả hoạch định

Mặc dù các bước hoạch định hệ thống quản lí chất lượng là khá rõ ràng & phù hợp với các lí thuyết về hoạch định chiến lược, tuy nhiên việc trình bày và diễn giải một cách logic các thông tin và đảm bảo chúng liên kết với nhau là một vấn đề khá thách thức. Về mặt hình thức, các doanh nghiệp Nhật Bản làm khá tốt phần trình này nhưng đôi khi sự chi tiết lại gây khó khăn cho việc hiểu biết các thông tin một cách có hệ thống. Bảng tóm tắt kết quả hoạch định dưới đây là một mẫu hình giúp tổ chức có thể nắm bắt tính hệ thống của các bước hoạch định và tự thiết lập các tài liệu phù hợp với tổ chức.