MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Yêu cầu của tiêu chuẩn

Điều khoản 6.2.1 của ISO 9001:2015 yêu cầu: “tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng”. Cho đến thời điểm này, khái niệm mục tiêu nói chung và mục tiêu chất lượng nói riêng đã khá phổ biến và không còn là vấn đề với các tổ chức áp dụng ISO 9001 hay IATF 16949. Tuy nhiên với việc nhấn mạnh đến cách tiếp cận quá trình và tư duy rủi ro, tiêu chuẩn không chỉ quan tâm tổ chức có hay không có mục tiêu mà chú trọng hơn đến câu hỏi tại sao lựa chọn mục tiêu đó, tại sao không phải là mục tiêu khác. Các vấn đề đó được để cập trong các yêu cầu dưới đây.

Mục tiêu tại các cấp, chức năng, và quá trình (6.2.1)

Theo yêu cầu này, tổ chức không đáp ứng được yêu cầu tiêu chuẩn nếu chỉ đưa ra một vài chỉ tiêu liên quan đến chất lượng như số vụ khiếu nại, hay tỉ lệ sai lỗi công đoạn. Mục tiêu cần phải triển khai trong toàn bộ hệ thống quản lí ở các khía cạnh cấp độ, chức năng và quá trình của hệ thống.

Để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, trước hết tổ chức phải hiểu thế nào là cấp độ của tổ chức? Thông thường cấp độ thường được quy theo cấp độ trong sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty. Theo tư duy đó, các tổ chức thường phân chia mục tiêu thành cấp công ty và cấp bộ phận. Cho nên nhiều công ty triển khai mục tiêu lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí chung cấp công ty thành mục tiêu của từng bộ phận đơn giản bằng cách chia nhỏ số tiền cắt giảm cho từng bộ phận mà không quan tâm đến mối quan hệ logic của việc triển khai đó là vai trò/chức năng của các bộ phận trong việc cắt giảm chi phí là gì. Tư duy đơn giản này dẫn đến một hiện tượng là khi cộng giá trị mục tiêu của các bộ phận lại kết quả nhỏ hơn mục tiêu chung của công ty. Hơn nữa, cũng chẳng có bộ phận nào chịu trách nhiệm cộng kết quả đạt được của các bộ phận xem có đạt mục tiêu chung của công ty không. Một ví dụ khác về tư duy thiết lập mục tiêu theo cấp bậc tổ chức là rất nhiều phòng quản lí sản xuất (production control) của các công ty thiết lập mục tiêu là “không có lỗi kế hoạch sản xuất”, trong khi đó không có bộ phận nào chịu trách nhiệm về mục tiêu “giao hàng đúng tiến độ” vì phòng nào cũng nghĩ đó là trách nhiệm của bộ phận khác.

Trong khi đó, mục tiêu (objective) được ISO 9000:2015 định nghĩa là “kết quả cần đạt được” & mục tiêu có thể ở các cấp độ chiến lược, chiến thuật và vận hành. Theo định nghĩa này, việc triển khai mục tiêu không phải dựa trên cấp bậc quản lí (công ty, bộ phận) mà dựa trên cấp độ logic nhân quả. Tức là, mục tiêu cấp độ cao hơn là định hướng để thiết lập mục tiêu cấp độ thấp hơn, và mục tiêu cấp độ thấp hơn là phương tiện để đạt được mục tiêu cấp độ cao hơn.

Hình 1: Triển khai mục tiêu các cấp

Theo cách tiếp cận này, tổ chức cần bắt đầu từ mục tiêu tối thượng của tổ chức (tầm nhìn, sứ mệnh) và đặt câu hỏi làm thế nào để đạt được mục tiêu này từ đó xác định mục tiêu của cấp thấp hơn, và tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi câu trả lời về mục tiêu có thể đảm bảo rằng các chức năng của hệ thống như tạo lập nhu cầu, đáp ứng như cầu đều có mục tiêu để thực thi và mỗi mục tiêu đều có thể gắn vào một quá trình cụ thể (xem thêm bài viết về PROCESS APPROACH).

Mục tiêu phải nhất quán với chính sách chất lượng (6.2.1.a)

Nếu hiểu được nguyên tắc về các cấp của mục tiêu, chúng ta có thể dễ dàng hiểu được ý nghĩ của yêu cầu này. Mục tiêu không chỉ đơn thuần là một con số bất kì mà nó phải được hình thành từ mong đợi hoặc yêu cầu cao hơn và với hệ thống quản lí chất lượng chính là chính sách hay mục đích của tổ chức (5.2.1). Điều này cũng phù hợp với mô hình triển khai chiến lược đã đề cập trong phần phân tích bối cảnh.

Mục tiêu phải đo lường được (6.2.1.b)

Một trong những phát biểu thường được các đoàn thể thao nước nhà khi được phỏng vấn trước khi xuất quân thường là “Mục tiêu lần này của chúng tôi là cọ xát”. Việc định nghĩa hoặc mô tả mục tiêu như này không đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, vì theo định nghĩa “mục tiêu là kết quả cần đạt được”. Và để muốn biết có đạt được kết quả không, tổ chức cần phải đo lường được mục tiêu của mình theo nguyên tắc “cái gì đo lường được mới có thể kiểm soát được”. Do đó, điều khoản này yêu cầu tổ chức phải mô tả mục tiêu của mình dưới dạng các con số kèm theo thước đo phù hợp.

Mục tiêu phải cân nhắc các yêu cầu được áp dụng (6.2.1.c)

Mục tiêu là một thông điệp tổ chức gửi đến các bên hữu quan thể hiện sự cam kết thỏa mãn yêu cầu bên hữu quan cho nên khi thiết lập mục tiêu, tổ chức cần phải cân nhắc các yêu cầu cần áp dụng của các bên liên quan.

Mục tiêu chất lượng phải liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm & dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (6.2.1.d)

Như phân tích ở trên, mục tiêu cần thể hiện sự cam kết thỏa mãn các bên hữu quan, trong khi đó chất lượng sản phẩm và dịch vụ là đối tượng chính của hệ thống quản lí chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng nên các mục tiêu được thiết lập phải phù hợp với điều này.

Mục tiêu chất lượng phải được theo dõi (6.2.1.e)

Kết quả đạt được các mục tiêu chất lượng là một thông tin đầu vào quan trọng để xem xét hiệu lực và hiệu quả của các quá trình. Do đó, kết quả này phải được theo dõi và báo cáo lãnh đạo theo chu kì xác định để từ đó đưa ra các điều chỉnh hợp lí.

Mục tiêu chất lượng phải được truyền đạt (6.2.1.f)

Mỗi cá nhân đều có vai trò trong việc đạt mục tiêu chất lượng, do đó họ cần nhận thức được các mục tiêu này. Việc truyền đạt không chỉ dừng lại ở việc văn bản hóa hoặc học thuộc các mục tiêu. Cách truyền đạt tốt nhất là triển khai mục tiêu đến cấp cá nhân.

Mục tiêu chất lượng phải được cập nhật khi thích hợp (6.2.1.g)

Mục tiêu chất lượng được xây dựng dựa trên các phân tích bối cảnh hay yêu câu cầu của bên hữu quan trong khi các yếu tố này luôn có sự thay đổi. Do đó, lãnh đạo tổ chức cần theo dõi kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng (6.2.1.e) và đưa ra các điều chỉnh phù hợp dựa trên kết quả đạt được cũng như các thay đổi của bối cảnh liên quan.

Tất cả các yêu cầu 6.2.1 của tiêu chuẩn ISO 9001 phân tích bên trên có thể được gói gọn trong một nguyên tắc quan trọng khi thiết lập mục tiêu đó là nguyên tắc SMART.

Hình 2: Nguyên tắc SMART khi thiết lập mục tiêu

Thiết lập & triển khai mục tiêu trong tổ chức

Bước 1: Phân tích bối cảnh của tổ chức

Có nhiều lí do để tổ chức bắt đầu việc thiết lập mục tiêu từ việc phân tích bối cảnh của tổ chức. Thứ nhất, phân tích bối cảnh của tổ chức cũng là bước đầu tiên trong quá trình hoạch định chiến lược để từ đó đưa ra chiến lược hành động, mục tiêu và các sáng kiến hành động. Thứ hai, việc phân tích bối cảnh mới có thể giúp tổ chức hiểu được nhu cầu, mong đợi của các bên hữu quan từ đó thiết lập các mục tiêu phù hợp với các yêu cầu cần áp dụng (6.2.1.c), yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (6.2.1.d).

Bước 2: Thiết lập phương châm chiến lược

Phương châm (phylosophy), chiến lược (strategy), đích (goal) hay yếu tố thành công cốt lỗi (Key Success Factor), đã được chia sẻ trong bài viết về phân tích bối cảnh, là các thuật ngữ được sử dụng thay thế để chỉ về các định hướng hành động của tổ chức để đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan (theo yêu cầu 6.2.1.c) cũng như thỏa mãn khách hàng (theo yêu cầu 6.2.1.d). Xác định phương châm phù hợp có ảnh hưởng quan trọng đến tính cạnh tranh & sự thành công của tổ chức. Thiết lập phương châm cần cân nhắc đến việc tận dụng cơ hội (Opportunities), vượt qua thách thức (Threats), khai thác điểm mạnh (Strengths) và hạn chế các điểm yếu (Weakness) đã được xác định trong bước phân tích bối cảnh. Các phương châm cơ bản của tổ chức có thể là hướng tới thị trường hay đối tượng khách hàng cụ thể, đa dạng hóa sản phẩm, hay chiến lược giá thành…

Bước 3: Triển khai phương châm thành mục tiêu SMART

Phương châm chiến lược thường dừng lại việc thể hiện ý chí của lãnh đạo tổ chức. Để phương châm thành hiện thực, chúng cần được triển khai thành các mục tiêu cụ thể, đo lường được, đáng tin cậy và có thời hạn (SMART). Mục tiêu đóng vai trò là các cột mốc để đánh dấu con đường thực thi các phương châm chiến lược.

Hình 3: Sơ đồ triển khai phương châm & mục tiêu

Sơ đồ nêu trên là một ví dụ khá phổ biến được các công ty Nhật Bản sử dụng để triển khai phương châm mục tiêu hằng năm. Tùy vào từng công ty mà các chiến lược có thể được triển khai đến level 4 hoặc level 5. Tuy nhiên, các công ty thường không lí giải được tại sao dừng lại ở cấp độ đó. Về bản chất để tìm ra được mục tiêu chất lượng phù hợp, tổ chức có thể phải đặt và trả lời câu hỏi “làm thế nào” nhiều lần để tìm ra một con số cần phải đạt được (mục tiêu), ví dụ làm thế nào để có sự tin tưởng của khách hàng. Nhưng khi thể hiện trong sơ đồ, tổ chức chỉ cần giữ lại thông tin về mục tiêu có ý nghĩa (significant) mà không nhất thiết diễn giải toàn bộ quá trình đặt câu hỏi để tìm ra mục tiêu.

Bước 4: Phân định trách nhiệm thực hiện mục tiêu

Theo định nghĩa, quá trình là tập hợp các hoạt động để tạo đầu ra mong đợi hay để đạt được mục tiêu. Do đó, mục tiêu sẽ không thể hoàn thành nếu được gắn vào một quá trình. Ngược lại nếu một quá trình không có mục tiêu, sự tồn tại của quá trình này cần được đặt câu hỏi. Tuy nhiên, quá trình bản chất chỉ là các hoạt động và cần được vận hành bởi các cá nhân liên quan, do đó để đạt được mục tiêu tổ chức phải phân định trách nhiệm quản lí quá trình (chủ quá trình theo thuật ngữ của IATF 16949) cho một phòng ban chức năng nào đó. Đây chính là bản chất của yêu cầu triển khai mục tiêu ở các cấp, các chức năng & quá trình. Hiểu được tư duy này tổ chức sẽ không còn rơi vào tranh luận mục tiêu của bộ phận hay mục tiêu của quá trình.

Hình 4: Bảng mục tiêu của các quá trình & chức năng