TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Lịch sử hình thành

TQM là một cách tiếp cận quản lý chất lượng có lịch sử từ những năm 1950. Chính xác hơn thì thuật ngữ ban đầu để gọi cách tiếp cận này là TQC (Total Quality Control) được cho là phát kiến của tác giả bậc thầy về chất lượng Armand V. Feigenbaum khi ông viết cuốn “Total Quality Control” vào năm 1961. Trong đó ông định nghĩa “TQC là một hệ thống tích hợp nỗ lực hoạch định, duy trì & cải tiến chất lượng của tất cả các nhóm trong một tổ chức để sản xuất & cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất dẫn đến sự thỏa mãn toàn diện của khách hàng”. Theo ông kiểm soát chất lượng không chỉ bằng kiểm tra sản phẩm cuối hoặc kiểm soát trong quá trình sản xuất mà phải được bắt đầu từ khâu thiết kế và chỉ kết thúc khi sản phẩm được giao có thể làm hài lòng khách hàng. Trong cuốn sách này Feigenbaum chỉ ra rằng tất cả các bộ phận trong tổ chức phải có trách nhiệm trong việc đạt được chất lượng sản phẩm.

Sau đó khái niệm này đã các doanh nghiệp Nhật Bản phát triển thành một cách tiếp cận riêng phù hợp với triết lý, văn hóa và môi trường kinh doanh của họ. Cách tiếp cận này có tên gọi là Company Wide Quality Control (CWQC) hay kiểm soát chất lượng trong toàn bộ tổ chức. Nó được cho là lần đầu xuất hiện tại Nhật Bản vào năm 1968. Ishikawa định nghĩa CWQC là “kiểm soát chất lượng bao gồm việc phát triển, thiết kế, chế tạo, tiếp thị và cung cấp sản phẩm & dịch vụ phù hợp mục đích sử dụng với chi phí tối ưu, và tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được điều này mọi bộ phận của tổ chức phải làm việc cùng nhau”.

Nếu xét về mặt diễn giải, hai khái niệm TQC và CWQC không có nhiều sự khác biệt lớn. Tuy nhiên, kết quả thực tiễn cho thấy các doanh nghiệp Nhật Bản đã vận dụng cách tiếp cận này hiệu quả hơn. Do đó, ngày nay khi nhắc đến TQM mọi người đều cho rằng nó xuất phát từ Nhật Bản. Theo phân tích của Ishikawa, sự khác biệt giữa TQC và CWQC nằm ở chỗ TQC chỉ tập trung trong hoạt động của nhóm người chuyên môn về chất lượng mà ít có sự tham gia của người lao động.

Sự thành công của TQC hay CWQC được chứng minh qua sự thâm nhập mạnh mẽ của sản phẩm Nhật Bản (trước đó mặc nhiên được coi là hàng kém chất lượng) vào thị trường Mỹ những năm 1970. Quá đó có rất nhiều học giả và tổ chức tìm hiểu về cách tiếp cận này vào những năm 1980. Trong những bài viết sau này, thuât ngữ TQC (Total Quality Control) được thay bằng TQM (Total Quality Management). Theo đó, từ kiểm soát (control) không phù hợp do nó mang nặng tính giám sát chứ không có ý nghĩa quản lý (management) các nguồn lực tổng hợp để đạt được chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình TQM

Lãnh đạo có nghĩa là dẫn dắt mọi người trong một tổ chức đạt được mục tiêu. Theo W. Deming, 85% thành công hay thất bại của tổ chức phụ thuộc vào lãnh đạo. Do đó, cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng nói chung và TQM nói riêng có vai trò cực kì quan trọng. Lãnh đạo cần thể hiện được các vai trò sau.

1. Định hướng: lãnh đạo có trách nhiệm xác định và truyền đạt cho các thành viên tổ chức hiểu được tầm nhìn tương lai, cũng như tầm quan trọng của việc đạt được tầm nhìn này;
2. Xây dựng đội ngũ: nhiệm vụ thứ hai của lãnh đạo là lôi kéo và xây dựng đội ngũ nhân sự có đủ nhận thức về tầm quan trọng và năng lực để thực hiện hóa tầm nhìn;
3. Cung cấp nguồn lực: một trong những nguồn lực quan trọng để triển khai TQM là tri thức của tổ chức. Lãnh đạo cần phải nhận biết nhu cầu và cung cấp các hoạt động cần thiết như đào tạo để trang bị kĩ năng, kiến thức cho đội ngũ thực hiện;
4. Giám sát: giám sát là công việc lãnh đạo cần thực hiện để xem xét kết quả và đưa ra các hành động cần thiết để đạt được tầm nhìn đã định.

Định hướng khách hàng

Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nên định hướng khách hàng là nền tảng quan trọng đầu tiên để đạt được thành công của TQM. Định hướng khách hàng cần được thực hiện thông qua:

1. nhận biết khách hàng trực tiếp và gián tiếp;
2. hiểu nhu cầu hiện tại và tương lại của khách hàng;
3. kết nối các mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
4. đo lường & theo dõi sự hài lòng và thực hiện các hành động cần thiết;
5. chủ động quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Cải tiến quá trình

Quá trình được định nghĩa là “tập hợp các hoạt động chuyển đổi đầu vào thành đầu ra”. Kết quả hay mục tiêu của tổ chức bao gồm sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được một cách nhất quán và hiệu quả nếu các hoạt động của tổ chức được quản lý như một quá trình. Ngoài ra, để luôn đáp ứng được nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng, các quá trình của tổ chức phải được liên tục cải tiến. Để đạt được cải tiến quá trình, tổ chức phải:

1. xây dựng văn hóa cải tiến;
2. thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm;
3. ứng dụng các công cụ cải tiến quá trình;
4. xây dựng mối quan hệ nhà cung ứng và khách hàng ở mọi cấp độ của tổ chức.

Sự tham gia của mọi người

Sự tham gia của mọi người chính là ý nghĩa của sự toàn diện (total) trong quản lý chất lượng toàn diện. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng công việc của mỗi cá nhân. Để có được sự tham gia của mọi người, công ty cần:

1. xây dựng văn hóa hợp tác trong tổ chức;
2. trao quyền tự chủ để mọi người xem xét các vấn đề và khởi xướng hành động mà không sợ hãi;
3. thúc đẩy trao đổi thông tin và chia sẻ tri thức;
4. ghi nhận sự đóng góp của các cá nhân.