WHAT IS QUALITY?

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ

Chất lượng là gì?

Chất lượng là một thứ mà chúng ta tìm kiếm trong cuộc sống từ đồ dùng, đồ ăn, nước uống cho đến khí thở. Chúng ta có cảm nhận và đánh giá được phần nào chất lượng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ dựa trên đánh giá của bản thân hoặc thông tin chất lượng từ các nhà cung cấp. Tuy nhiên, khi được hỏi chất lượng là gì chúng ta thường không chắc chắn và càng khó thuyết phục được người khác.

Nếu bạn muốn thấy được sự đa dạng về quan điểm liên quan đến chất lượng, hãy đọc qua các diễn đàn về ô tô hay điện thoại thông minh. Ở đó người đọc có thể thấy những tranh luận dường như bất tận về chất lượng ô tô của Hàn Quốc hay của Nhật Bản tốt hơn hay Táo (Apple) so với Sung (Samsung) thì ai hơn. Cuộc tranh luận này có vẻ không có hồi kết vì chất lượng giống như vẻ đẹp được mô tả trong câu cách ngôn “vẻ đẹp trong mắt người đang yêu”.

Trong khi đó các học giả, với nhiệm vụ của mình, thường sử dụng các nghiên cứu thực tiễn để đúc kết thành những khái niệm có tính tổng quát. Phillip B. Crosby cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu”. Định nghĩa này được cho là quan điểm của nhà sản xuất những năm 1900 ~ 1930, khi đó các yêu cầu về sản phẩm thường được đặt ra bởi đội ngũ thiết kế hay thậm chí là ông chủ hãng. Henry Ford, người sáng lập hãng xe hơi Ford, là một đại diện tiêu biểu cho quan điểm chất lượng này. Ông đã có câu phát biểu nổi tiếng rằng: “Một khách hàng bất kì sẽ nhận được chiếc xe có màu mong muốn miễn là nó màu đen” vào năm 1909 khi giới thiệu dòng xe Model T. Đây là một chiến lược của Ford khi đó để tối ưu hóa quy mô sản xuất, giảm giá thành xe xuống thấp đến mức mọi nhân viên của hãng hoặc một người làm công bình thường đều có thể sở hữu xe ô tô. Kết quả là Ford đã rất thành công khi số liệu bán hàng 18 năm sau đó cho thấy sản lượng hằng năm tăng từ vài chục ngàn xe lên đến hàng triệu xe.

Trong khi Ford phát triển tốt, đối thủ là General Motor (GM) lại gặp rất nhiều khó khăn cho đến khi có sự xuất hiện của Alfred P. Sloan. Ông không phải là người sáng lập nhưng là người đã cứu sống General Motor (GM). Gia nhập GM vào những năm 20 của thế kỉ trước khi hãng đang gặp khó khăn trước sự thành công của Model T của Ford. Nhưng ông nhận thấy cách cắt giảm chi phí bằng cách tập trung vào sản xuất một model không phải là công thức chất lượng bền vững, như ông đã viết trong cuốn “My Years with General Motor”⁽⁴⁾. Thay vào đó Sloan phát triển nhiều thương hiệu khác nhau cho GM như Pontiac hay Cadillac. Với chiến lược xe ô tô cho mọi người, Sloan đã cho phát triển những dòng xe phức tạp hơn, màu sắc hơn và nhiều tính năng hơn so với đối thủ. Những đóng góp của Sloan đã mang lại cho GM mức lợi nhuận mà chưa từng có công ty nào trên thế giới có được⁽⁵⁾. Chất lượng ở giai đoạn này đồng nhất với định nghĩa của J.M.Juran “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.

Xe ô tô Nhật Bản đã gia nhập thị trường Mỹ từ những năm 1950, ban đầu chúng không được phổ biến do định kiến chất lượng thấp & thiết kế nhỏ gọn, động cơ yếu không phù hợp với thị hiếu hay mục đích sử dụng của người Mỹ. Nhưng khủng hoảng dầu mỏ những năm 1970 không cho phép người Mỹ thoải mái chi tiêu cho việc mua sắm và sử dụng xe. Đây chính là thời điểm cho các hãng xe Nhật chinh phục thị trường Mỹ bằng các dòng xe cỡ nhỏ, giá rẻ, tiết kiệm nhiên liệu và chi phí bảo hành, sửa chữa thấp do độ tin cậy cao. Chất lượng sản phẩm lúc này lại được bổ sung thêm một định nghĩa nữa từ Phillip. B. Crosby: “Chất lượng là không sai lỗi”.

Sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghiệp ô tô cả về số lượng và kỹ thuật (tốc độ di chuyển), cùng với chính sách bảo hộ sản xuất trong nước trước khi xâm nhập của sản phẩm từ nước ngoài đã buộc các chính phủ các nước phát triển ban hành nhiều đạo luật liên quan đến ô tô. Những quy định hay hàng rào kĩ thuật này thường tập trung vào các yêu cầu liên quan đến an toàn và môi trường (khí thải). Ngoài ra, nhiều tính năng mới lạ của sản phẩm nằm ngoài tầm hiểu biết và đánh giá của một cá nhân mỗi khi có tranh chấp với nhà sản xuất nên ngày các xuất hiện nhiều tổ chức độc lập tham gia đánh giá chất lượng sản phẩm. Khi đó mỗi vấn đề chất lượng đều dẫn đến những thiệt hại kinh tế rất lớn liên quan đến thực thi các trách nhiệm pháp lý. Đó là lý do Phillip B. Crosby bổ sung thêm khái niệm: “Chất lượng được đo lường bằng chi phí”.

Từ phân tích những quan điểm khác nhau của người dùng, cũng như nhà sản xuất, ta có thể nhận thấy có hai khía cạnh quan trọng của chất lượng.

“Chất” là không sai lỗi

Một sản phẩm không sai lỗi (CHẤT) sẽ giúp tổ chức tránh được việc gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Chất lượng ở khía cạnh này giúp cho doanh nghiệp duy trì được sự trung thành của khách hàng. Hơn nữa, nếu đảm bảo sản phẩm không sai lỗi doanh nghiệp không phải chi ra những khoản tiền để xử lý các vấn đề chất lượng, điều đó cũng làm tăng chất lượng theo thước đo chi phí.

“Lượng” là thêm tính năng

Việc có nhiều hơn (LƯỢNG) các tính năng  giúp cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (phù hợp với mục đích sử dụng). Chất lượng ở khía cạnh này có thể giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng và tăng doanh nhu. Tuy nhiên, việc thêm nhiều tính năng đòi hỏi đầu tư công nghệ và gia tăng chi phí sản phẩm, điều đó có thể làm giảm chất lượng theo thước đo chi phí.

Nếu xét trên quan điểm này, tiếng Việt có lợi thế hơn khi nói về định nghĩa chất lượng. Trong tiếng Anh từ “quality” chỉ có một nghĩa về CHẤT, cho nên nó không truyền tải hết được ý nghĩa. Khi nói về “quality” người ta có thể nghĩ rằng nó không cần thiết vì làm phát sinh chi phí & không khả thi. Quan điểm sai lầm đó không gặp phải trong tiếng Việt nếu chúng ta hiểu rằng trong đó có cả CHẤT & LƯỢNG, và chúng đều mang đến cho tổ chức những giá trị gia tăng.

Các cân nhắc chất lượng

Theo nghiên cứu của Norihaku Kaneko (Quality management practices in the service industry), khi mua sản phẩm lần đầu khách hàng thường quyết định dựa trên thứ tự ưu tiên TÍNH NĂNG – GIÁ CẢ – CHẤT (LƯỢNG). Trong khi đó, các doanh nghiệp có một quan điểm sai lầm rằng nâng cao chất lượng đồng nghĩa với giá bán cao nên lựa chọn hi sinh chất lượng.

Tuy nhiên, nâng cao chất lượng không đồng nghĩa với tăng chi phí. Chất lượng cao theo nghĩa thêm tính năng tất nhiên sẽ làm tăng chi phí. Trong khi đó, chất lượng cao theo nghĩa không sai lỗi lại giúp tổ chức giảm chi phí do giảm phế phẩm, giảm thời gian và nguồn lực xử lý khiếu nại của khách hàng. Hơn nữa, cũng theo Norihaku Kaneko, ở lựa chọn lần mua hàng tiếp theo khách hàng thường ưu tiên TÍNH NĂNG – CHẤT (LƯỢNG) – GIÁ CẢ.

Kết luận

Chất lượng là một khái niệm rất khó định nghĩa rõ ràng, nhưng nó đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của một tổ chức. Chất lượng được ví như là “đạo” của mỗi tổ chức. Và như Lão Tử nói “Đạo mà định nghĩa được không còn gọi là đạo”. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mỗi tổ chức phải tìm ra con đường đi vào trái tim của mỗi khách hàng. Con đường chúng ta thường đi là sao chép mô hình được ngôn ngữ hóa & diễn giải nó theo cách hiểu, rồi mắc kẹt vào đó. Trong khi người Nhật thường có xu hướng đưa ra các triết lý và nguyên tắc hành động. Các thuật ngữ định nghĩa thường là do các học giả nghĩ ra sau này để tiện cho việc truyền tải thông tin nhưng không thể đầy đủ. Do đó, con đường ngắn nhất để đi đến một trái tim là xuất phát từ trái tim.