WHY QUALITY IS IMPORTANT?

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG LẠI QUAN TRỌNG

Trong các chương trình đào tạo, tôi thường đặt câu hỏi “Tại sao chúng ta cần quan tâm đến chất lượng” cho những người tham gia. Câu trả lời có thể khác nhau về chi tiết, nhưng đều có một điểm chung là: nếu sản phẩm không có chất lượng, công ty sẽ không bán được hàng, không có doanh thu và người lao động không có thu nhập.

Đáp án này hoàn toàn đúng, có những nghiên cứu chỉ ra 5 lý do để khẳng định chất lượng liên quan mật thiết đến khả năng bán hàng.

Chất lượng giúp xây dựng niềm tin của khách hàng

Nhiều người cho rằng tổ chức không thể kinh doanh thành công nếu không thiết lập được niềm tin nơi khách hàng. Một khi xây dựng được sự tin tưởng và trung thành nơi khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều việc để tăng hiệu quả hoạt động, chẳng hạn tăng giá bán sản phẩm. Chất lượng sản phẩm và dich vụ là một trong những đảm bảo tốt nhất cho sự tin tưởng của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp.

Kích hoạt thông tin truyền miệng

Nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 90% người dùng tin tưởng vào sự giới thiệu của người thân và bạn bè hơn là quảng cáo khi quyết định mua một sản phẩm. Như vậy, có thể khẳng định rằng thông tin truyền miệng có sức ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng. Người thân và bạn bè thường được tham khảo về trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ khi ai đó muốn mua một sản phẩm tương tự. Một sản phẩm chất lượng làm thỏa mãn người mua thường được giới thiệu cho người khác. Ở góc độ ngược lại, một sản phẩm không thỏa mãn cũng được lan truyền thậm chí còn với tốc độ nhanh hơn và phạm vi rộng hơn. Kết quả từ một nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, một trải nghiệm tốt có thể được chia sẻ cho 3 người khác, trong khi một trải nghiệm xấu thường được chia sẻ cho 17 người. Nghiên cứu này được thực hiện khi chưa có mạng xã hội, với sự trợ giúp của công nghệ online, số lượng người được chia sẻ còn lớn hơn rất nhiều.

Nâng cao lợi nhuận hoạt động

Có một sự liên hệ rất mạnh mẽ giữa chất lượng và lợi nhuận. Một mặt là chất lượng giúp bán được nhiều sản phẩm hơn, với mức giá cao hơn như đã phân tích ở trên. Mặt khác chất lượng giúp giảm khiếu nại của khách hàng và hàng trả về. Điều này giúp doanh nghiệp tránh phải bỏ một khoản tiền lớn để xử lý khiếu nại, thu hồi hàng lỗi từ thị trường và theo đuổi các vấn đề pháp lý.

Tuy nhiên, những lý do này có vẻ chưa đủ để thuyết phục tất cả các tổ chức theo đuổi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng chứng là các vụ gian lận về chất lượng vẫn thường xuyên được phơi bày trên các phương tiện thông tin đại chúng. Vậy điều gì mới thực sự quan trọng đối với chất lượng. Rất may là trong hàng ngàn người được hỏi, đã có người nhìn thấy tầm quan trọng của chất lượng ở một khía cạnh khác. Câu trả lời là “Nếu chúng ta không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, vậy người thân của chúng ta mua phải sản phẩm này thì sao?”. Đây là một câu trả lời nhân văn và có thể là cứu rỗi cho một môi trường kinh doanh đang quá chú tâm đến vấn đề lợi nhuận. Thực ra, nâng cao chất lượng có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nhưng nó đòi hỏi sự đầu tư, công sức. Trong khi đó có thể có những cách đem lại doanh thu và lợi nhuận lớn hơn dù chất lượng hoặc nhiều thứ khác có thể phải bị hy sinh. Nông dân trồng rau có thể sử dụng các loại thuốc bảo vệ thực vật, kích thích có hại cho con người nhưng mang lại năng suất cao hơn đồng nghĩa với lợi nhuận cao hơn. Không phải người nông dân không nhận thức được những tác hại này, bằng chứng là nhiều gia đình có những mảnh vườn riêng trồng rau dành cho gia đình. Nhưng họ không nhận thức được rằng trong số khách hàng sử dụng rau không an toàn có thể sẽ trở thành con dâu, con rể của mình. Khi đó những mầm bệnh nếu có của những người này sẽ được truyền sang cháu chắt của họ. Ở một góc độ khác, những người không trồng được rau như bác sĩ, giáo viên sẽ cố gắng kiếm thật nhiều tiền để mua hàng hóa nhập khẩu. Một trong những cách để có nhiều tiền có thể là kê đơn thuốc đắt tiền cho người bệnh. Ngược lại, người bệnh mà đa phần là nông dân lại nghĩ cách để tăng năng suất bằng những hóa chất có thể độc hại hơn. Tư duy chất lượng này sẽ tạo ra một vòng luẩn quẩn kìm hãm sự phát triển của xã hội.

Tóm lại chất lượng có vai trò rất quan trọng không những ở khía cạnh kinh tế mà cả khía cạnh xã hội. “No quality, No life” hay “Không có chất lượng, không có cuộc sống” một khẩu hiệu của Toyota là trích dẫn phù hợp nhất trong trường hợp này. Vậy chúng ta phải làm gì để có được chất lượng. Một câu nói của Ingri Gandi “Chất lượng chứ không phải số lượng là điều thỏa mãn thượng đế” và Henry Ford “Chất lượng là làm đúng ngay cả khi không có ai giám sát” là kim chỉ làm cho mọi hoạt động liên quan đến chất lượng.